1. 7 крокаў да Крафт Адказ на водгук Right: Негатыўныя водгукі
2. 2. Скажы дзякуй
3. 3. Прашу прабачэння і спачуваць
4. 4. Вазьміце на сябе адказнасць
5. 5. Зрабіце ўсё правільна
6. 6. Вазьміце выпуск у аўтаномным рэжыме
7. 7. Спытайце другі шанец
8. Парады па рэагавання на рэйтынг-Only Водгукі (няма тэксту)
9. Прыклады: Як рэагаваць на негатыўныя водгукі
10. Гатэль Negative Агляд Прыклад адказу
11. Здароўе Адмоўны водгук Прыклад адказу
12. Фінансавыя паслугі Адмоўны водгук Прыклад адказу
13. Ветэрынарная клініка Адмоўны водгук Прыклад адказу
14. Падарожжы і гасцінічны Адмоўны водгук Прыклад адказу
15. Найлепшая практыка пры рэагаванні на негатыўныя водгукі
16. Перадача правоў уласнасці ў працэсе
17. Стварэнне палітыкі рэагавання на агляд

У адказ на негатыўныя водгукі цяжка. Дрэнныя водгукі балюча. Часам яны могуць быць зусім жорсткімі.

Гэта натуральна, знерваваўся, але калі вы страцілі ваш халаднавата, або калі вы адчуваеце, як помсціць, гэта разумна адысці ад клавіятуры. Вы не можаце дазволіць сваім эмоцыям дыктаваць тое, што вы збіраецеся напісаць у сваім адказе на адмоўны водгук.

Вось шаблон, які можна выкарыстоўваць для адмоўнага адказу на агляд:

Паважаны [ІМЯ рэцэнзента], дзякуй за водгук. На жаль ваш досвед не адпавядае вашым чаканням. Гэта быў рэдкі выпадак , і мы зробім лепш.

Калі ласка , ня саромейцеся выйсці на [ўставілі Кантактныя дадзеныя] з якіх - небудзь далейшых каментароў, праблемы ці прапановы , якія вы хацелі б падзяліцца. Мы хацелі б зрабіць усё правільна , калі вы дасце нам яшчэ адзін шанец.

Падумайце аб прыведзеным вышэй прыкладзе рэакцыі агляду як усё прызначэння адзін. Відавочна, як вы рэагуеце на негатыўныя водгукі будуць вар'іравацца ў залежнасці ад сітуацыі.

Але калі вы паглядзіце на шляху высокага рэйтынгу прадпрыемстваў перацягнуць іх рэцэнзент, вы заўважыце, што адказ вышэй ставіцца некаторыя з лепшых практык у адказ на дрэнныя водгукі.

Паглядзеўшы на 200000 адказаў агляду і аналіз адрозненняў паміж станоўчымі, нейтральнымі, і адмоўнымі адказамі аглядаў, мы знайшлі лепшыя спосабы рэагавання кожнага тыпу агляду.

Калі зваротная сувязь адмоўная, кампанія засяродзіцца на прыцягненне непасрэдна з кліентам, паказваючы гатоўнасць разумець і спачуваць свой вопыт, і прапаноўваючы ім просты спосаб атрымаць доступ да бізнес - як правіла, у тым ліку прамой кантактнай інфармацыі.

Звярніце ўвагу на тое, што ў той час як прадпрыемствы просяць прабачэння, што гэта адносна невялікая частка адказу (13 адсоткаў) й гэта мае сэнс: ён можа сустрэць, як непрафесійна быць занадта перапрашалі. Замест гэтага, брэнды засяродзіцца на іх прыхільнасць да абслугоўвання і «наступныя крокі» (напрыклад, як спажывец можа звязацца з імі наўпрост).

7 крокаў да Крафт Адказ на водгук Right: Негатыўныя водгукі

1. Адрас рэцэнзент

Вашы кліенты хочуць быць пачутымі ў індывідуальным парадку і звернутае асабіста. Так што не забудзьцеся пачытаеш і, калі гэта магчыма, пазбегнуць радавой «Дарагі госць», або «Дарагі кліент.»

таму што 76 адсоткаў аглядаў цяпер на Google або Facebook , Як правіла, можна атрымаць першае імя рэцэнзента.

2. Скажы дзякуй

Пакажы кліент, што ваш бізнес шануе і каштоўнасці адкрытай зваротнай сувязі, і заўсёды памятаць, каб сказаць дзякуй ў адказах на водгукі (нават дрэнныя).

Некаторыя рэчы, якія вы можаце сказаць:

• «Дзякуй за агляд. Мне шкада чуць, што ты быў такім засмучае, але я сапраўды цаню Вас давесці гэтае пытанне да маёй увагі «.
• «Дзякуй за тое, што гэта нашу ўвагу. Мы шкадуем, што вы мелі няўдалы вопыт. Мы будзем імкнуцца зрабіць лепш. »
• «Дзякуй за тое, што паведамілі нам аб гэтым ведаць. Ваш водгук дапаможа нам стаць лепш. Мы разглядаем гэтае пытанне і спадзяемся вырашыць яе хутка і дакладна «.

3. Прашу прабачэння і спачуваць

Кажучы бездапаможныя паказвае, што вы клапоціцеся аб сваіх кліентах, і што вы не занадта ганарлівыя, каб валодаць да вашых памылак.

Нават калі гэта не ваша віна, і там будзе час, калі гэта праўда, сказаць, прабачце, у любым выпадку. Акрамя таго, людзі не любяць бізнес, якія з'яўляюцца занадта дасканалымі або занадта ганарлівыя, каб папрасіць прабачэння.

Трымаеце вас прабачэнні кароткім і салодкім, як гэта:

• «Мы просіць прабачэньня, што наша служба не адказвае вашым чаканням.»
• «Мы вельмі шкада, што ваш вопыт не адпавядае вашым чаканням. Гэта на нас «.
• «Мы ўсталявалі высокія стандарты для сябе, і мы так шкада, што гэта не было сустрэта ў вашым узаемадзеянні з нашым бізнэсам.»

4. Вазьміце на сябе адказнасць

Не апраўдвацца. Нават калі тое, што здарылася, быў незвычайны асобнік, адзінкавы выпадак, няшчасны выпадак, выхадны дзень - прызнаць вопыт кліента. У той жа час, забяспечыць гарантыі таго, што вы трымаеце сябе ў адпаведнасці з высокімі стандартамі.

Некаторыя рэчы, якія вы можаце сказаць:

• «Мне так шкада. Мы звычайна вядомыя наша выключнае ўвага да дэталяў, і мы шкадуем, што мы прамахнуліся «.
• «Мы заўсёды імкнемся даставіць вялікі вопыт. Мы вантробы, калі мы прамазаць! Дзякуй, што знайшлі час, каб давесці гэта нашу ўвагу. Мы будзем выкарыстоўваць зваротную сувязь, каб зрабіць нас лепш і для забеспячэння гэтага не паўторыцца «.
• «Дзякуй за рэгістрацыю адклікання, і мы шкадуем, што ваш вопыт быў ня ад якасці вы чакалі. Мы хацелі б магчымасць даследаваць свой водгук далей «.

5. Зрабіце ўсё правільна

Пазбягайце разака печыва адказы, якія не дазваляюцца або рашэння якіх-небудзь канкрэтных пытанняў, паднятых ў ходзе агляду. Будзьце канкрэтныя вы можаце пра досвед кліента, і паведамляць аб любых зменах або паляпшэння, якія вы зрабілі ці зробяць у выніку іх зваротнай сувязі.

Калі няма нічога, што вы можаце зрабіць, каб выправіць тое, што адбылося, вось гэта сапраўды пераканаўчым чынам рэагаваць на рэцэнзента, браць на сябе адказнасць, і абяцаюць зрабіць усё правільна ў будучыні:

• «Я прашу прабачэння ад імя ўсіх у [назва кампаніі]. Калі ласка, ведайце, што ваша сітуацыя была выключэннем. Як вы можаце бачыць на іншых аглядах, мы вядомыя бяру на сябе адказнасць і клопат глыбока аб нашых кліентах. Мы не можам выправіць мінулае, але ў вас ёсць маё асабістае абавязацельства палепшыць спосаб, якім наш персанал абслугоўвае кожны кліент. Да таго часу, калі ласка, прыміце мае шчырыя прабачэнні ад імя ўсіх у камандзе «.

6. Вазьміце выпуск у аўтаномным рэжыме

Гэта лепш для вас і вашых кліентаў, каб пагаварыць непасрэдна аб праблеме, яны мелі і прыняць пытанне ў аўтаномным рэжыме. Па гэтай прычыне брэнды забяспечваюць прамую кантактную інфармацыю для сваіх кліентаў у сваім адказе агляду.

Некаторыя рэчы, якія вы можаце сказаць:

• «Мы хацелі б магчымасць даследаваць вашы водгукі далей. Калі ласка, не маглі б вы звязацца са мной па адрасе [Адрас электроннай пошты] або патэлефануйце ў нашу каманду на [нумар тэлефона]? Мы будзем працаваць з вамі, каб вырашыць любыя праблемы як мага хутчэй «.
• «Мы шкадуем, што ваш вопыт у [назва кампаніі] не зусім адпавядае вашым чаканням. Мы хацелі б ведаць, чаму, так што мы можам паставіць лепшы вопыт у наступны раз. Вы можаце звязацца з намі ў любы час [Адрас электроннай пошты] або [нумар тэлефона]. Зноў жа, дзякуй за водгук! »

7. Спытайце другі шанец

Ня пляскайце дзвярыма на адмоўныя рэцэнзентаў; працягнуць руку. Запрасіце іх вярнуцца; калі яны робяць, вітаць іх з распасцёртымі абдымкамі.

Мала таго, што гэта стварае магчымасць для Вас, каб змяніць размову; ён таксама ўстанаўлівае упэўненасць у сваёй здольнасці паставіць досвед варта вар'яцкага (замест размовы) кс.

Некаторыя рэчы, якія вы можаце сказаць:

• «Дзякуем вас за гэтае пытанне нашай увазе. Я вельмі шкадую, што мы не ў стане задаволіць усе вашыя чаканні. Я ацаніў бы яшчэ адзін шанец, каб зарабіць свой бізнэс. Калі ласка, патэлефануеце мне ці спытаць мяне ў наступны раз, калі вы ў [назва кампаніі] «.

Парады па рэагавання на рэйтынг-Only Водгукі (няма тэксту)

Перш чым мы паглыбімся ў яшчэ некалькі прыкладаў, слова пра нарастаючым тэндэнцыі мы назіраем з аглядамі: рэйтынг толькі водгукамі.

Гэтыя агляды не маюць ніякага тэксту, толькі зорны рэйтынг. І гэта можа быць бянтэжыць ведаць, што сказаць каму-небудзь, хто пакідае пустой 1-зоркавы агляд вашага бізнесу.

Калі хтосьці пакідае водгук без якога-небудзь тэксту, то мае сэнс трымаць адказ коратка і па сутнасці. Папытаеце рэцэнзент распрацаваць прыватна пра свой вопыт і прадаставіць кантактную інфармацыю для іх, каб зрабіць так, як у гэтых прыкладах:

• «Мы запрашаем Вас звязацца з намі па адрасе [адрас электроннай пошты], каб мы маглі абмеркаваць ваш канкрэтны асабісты вопыт у [назва кампаніі]. Дзякуй."
• «Ваш водгук вельмі адносна нас. Мы былі б ўдзячныя, калі б вы звязацца з нашай службай падтрымкі кліентаў па тэлефоне [нумар тэлефона], каб паразмаўляць з прадстаўніком абслугоўвання кліентаў аб сваім нядаўнім вопыце. «
• «Нам сумна чуць, што вы не мелі лепшы вопыт у [назва кампаніі]. Вы заслугоўваеце лепшага. Звяжыцеся са мной на вольным часе, каб мы маглі зрабіць гэта правільна. [Менеджэры ІМЯ, ТЭЛЕФОН] »

Прыклады: Як рэагаваць на негатыўныя водгукі

Рэстаран Адмоўны водгук Прыклад адказу

Рэстаратары ведаюць, што смачная ежа не заўсёды гарантуе 5-зоркавы агляд. Рабіце нататкі ад гэтага шчырага адказу на агляд, што каментавалі іншыя аспекты вопыту сталовай.

Чаму гэта працуе: У адказе, рэстаратар здаецца шчыра шкада , што вопыт госця «мог бы быць лепш.» Адказ таксама прапануе спосабы дастаўкі лепш ці больш здавальняючага вопыту ў наступны раз - захоўваючы пры гэтым тоне ветлівым і прафесійным. Падкрэсліваючы наверсе сядзенне, адказ не толькі прапануе рашэнне гэтай закусачнай, але таксама прапануе наканечнік для патэнцыйных наведвальнікаў, якія могуць чытаць гэты агляд у будучыні.

Гатэль Negative Агляд Прыклад адказу

Калі лаяльны кліент выказаў сваё расчараванне ў сувязі з юбілеем знаходжаннем на Stamford Plaza ў Брысбене, выканаўчы памочнік мэнэджэра Дэйл Джон напісаў тангажу здзейсненага адказ.

Чаму гэта працуе: Адказ на імя рэцэнзента і пачаў з "дзякуй". Гэта было таксама вельмі спецыфічна пра досвед кліента, і ён падаў інфармацыю аб тым , як у гатэлі плануецца вырашыць некаторыя пытанні і падтрымліваць свае звычайныя стандарты.

Здароўе Адмоўны водгук Прыклад адказу

Для медыцынскіх работнікаў, гэта крыху больш складана адказаў рамесных на негатыўныя водгукі пацыентаў.

З Акт аб адказнасці медыцынскага страхавання Партатыўны і (HIPAA), якая прызначана для абароны медыцынскай інфармацыі пацыентаў, маркетолагі аховы здароўя павінны быць у стане адказаць без спасылак на любыя асаблівасці якія датычацца медыцынскай дапамогі або асобы пацыента, якія могуць быць вытлумачаны як «дадзеныя пацыента «.

Вы можаце прачытаць інструкцыю аб тым, як пісаць HIPAA-сумяшчальныя адказы водгук , Вось выдатны прыклад:

Чаму гэта працуе: адказ агляду разглядаюцца канкрэтныя пытанні , не парушаючы прыватнасць. Ён таксама перадае канкрэтны план правайдэра, каб зрабіць усё правільна ( «Нядаўна мы нанялі кансультанта ...»). І адказ мудра прапануе ўзяць размову ў аўтаномным рэжыме - дэманструючы шчырае жаданне правайдэра ўзаемадзейнічаць з пацыентам і вырашыць гэтую праблему.

Фінансавыя паслугі Адмоўны водгук Прыклад адказу

Адмоўныя водгукі могуць таксама пацярпелі банкі і фінансавыя паслугі правайдэраў. Адказваючы як мага хутчэй, вы можаце звесці да мінімуму магчымасць іншых патэнцыйных кліентаў, якія пад уплывам вопыту арыгінальнага рэцэнзента.

Чаму гэта працуе: Гэты адказ агляд адчувае шчырым , а не абарончы. Часам проста падзякаваць кліент за іх зваротную сувязь і просячы прабачэння могуць прайсці доўгі шлях. Прыміце да ведама, таксама прапаноў ўзяць рэчы ў аўтаномным рэжыме і абмеркаваць гэтае пытанне ў прыватным парадку.

Ветэрынарная клініка Адмоўны водгук Прыклад адказу

Вось яшчэ адзін прыклад адказу на адмоўны водгук; гэта ад ветэрынарнай клінікі, бізнесу ў галіны, у якой эмоцыі разгараюцца, асабліва ў часы крызісу здароўя хатняй жывёлы.

Чаму гэта працуе: Pet бацькі могуць быць надзвычай вакальнымі і упартым. Там заўсёды будуць людзі, якія збіраюцца, каб пераканацца, што іх ветэрынары проста «ў ёй за грошы" і не вельмі клапоцяцца пра дабрабыт сваіх жывёл. У адказ на адмоўны водгук Facebook, Forest Grove ветэрынарнай клініка размешчана класны адказ, што выдзеленая каштоўнасць кампаніі, а таксама непасрэдна звяртаючыся вопытам кліента.

Падарожжы і гасцінічны Адмоўны водгук Прыклад адказу

Twitter рахунак JetBlue Airways 'служыць у якасці аднаго з асноўных каналаў абслугоўвання кліентаў кампаніі. Калі кліент па імі Esai Вялеса скардзіўся (ветліва) аб яго заднім сядзенні тэлевізар не працуе, JetBlue адказаў на працягу некалькіх хвілін.

Чаму гэта працуе: Шпаркасць , з якой JetBlue адказаў ўражвае. Нягледзячы на ​​тое, што гэта адказ на твіт замест агляду, кароткі адказ эфектыўна адлюстроўвае спачуванне, а таксама прапануе рашэнне (ці, па меншай меры, сапраўдную спробу загладзіць).

Кажа аўтар бэстсэлераў і абслугоўванне кліентаў эксперта Чып Бэл: «У свядомасці кліента гадзіны пачынаецца тады, калі ён ці яна адпраўляе адмоўны водгук, і ваша рэпутацыя падае з кожнай гадзінай вы затрымкай прадастаўленне адказу. Дрэнныя водгукі, якія застаюцца без адказу сігналу для іншых кліентаў вы бескарысліва. Гэта таксама падсілкоўвае ўспрыманне, што негатыўны справаздачу злосным кліентам, верагодна, дакладны «.

Найлепшая практыка пры рэагаванні на негатыўныя водгукі

Адказаць своечасова

Як ужо згадвалася раней, больш за 50 адсоткаў кліентаў, якія напісалі водгукі чакаюць адказ на працягу сямі дзён ці менш.

1 у 4 маюць больш кароткі перыяд часу: яны чакаюць пачуць ад бізнэсу на працягу трох дзён.

Усталяваць абвесткі агляд так што вы будзеце апавешчаныя аб новых аглядах. Акрамя таго, вы дакладна не хочаце, каб увайсці ў сістэму і з кожнага ўчастка агляду ўручную - так адказ водгук Інструмент можа быць карысным.

Памятаеце: гадзіннік пачынае цікаць, як толькі водгукі размешчаны і кліенты чакаюць, каб пачуць ад вас.

Перадача правоў уласнасці ў працэсе

Вызначыце чалавек у вашай арганізацыі, якія будуць непасрэдна ўцягнутыя ў рэагаванні на дрэнныя водгукі. Гэта на самай справе складана, так як агляды жывуць на скрыжаванні маркетынгу, аперацый, сацыяльныя медыя, і абслугоўванне кліентаў. Ёсць шмат зацікаўленых бакоў.

Звычайна кажучы, мы бачым, што галіна або месцазнаходжанне менеджэры, каманды сацыяльных медыя, маркетынг каманда, і персанал абслугоўвання кліентаў, як правіла, людзі, якія ставяць на чале адказу агляду.

Тлумачэнне, які адказвае за рэагаванне на водгукі важна не толькі таму, што спрашчае працэс, гэта таксама павялічыць час водгуку агляду, ключавога поспех кліента метрыкі.

Той, хто крокі ў якасці кіраўніка вашай праграмы рэагавання агляду павінны зразумець прынцыпы кожнага сайта агляду, быць у стане пераўтварыць сабраную зваротную сувязь у каштоўную інфармацыю для вашай кампаніі, і - магчыма, самае галоўнае - адлюстраваць правільны такт, неабходны для разгляду скаргаў і прадстаўляць брэнд добра.

Стварэнне палітыкі рэагавання на агляд

Калі вы працуеце ў некалькіх месцах, хутчэй за ўсё, больш, чым адзін чалавек будзе прызначаны непасрэдна рэагаваць на онлайн водгукі.

Гэта робіць яго вельмі важна мець палітыку ў маштабах усёй арганізацыі, якая вядзе, як ваша кампанія павінна зыходзіць, калі новыя водгукі кліентаў размешчаны на сайце.

Ваша палітыка павінна ахопліваць такія рэчы, як якую мову і тон вы павінны выкарыстоўваць, якія тэрміны для вяртання да кліентаў, з якімі агляды будуць падзелены ў вашай арганізацыі, то калі ўзбуйненне становіцца неабходным, што ідэальны узроўнем адказу з'яўляецца, і іншым элементы, якія могуць паўплываць, як ваша кампанія апрацоўвае водгукі.