1. Які ўваходзіць паток: як атрымаць максімальную канверсію ў заяўкі
2. Кіраванне адтокам: спосабы ўтрымання абанентаў
3. Агульныя рэкамендацыі па аптымізацыі працы з абанентамі

У рамках ўкаранення прамых продажаў для кампаній-правайдэраў , Мы таксама вывучаем працу і іншых "роднасных" падраздзяленняў - аддзелаў па працы з абанентамі і call-цэнтраў.

Што агульнага ў гэтых структур з прамымі продажамі?

У першую чаргу, неабходнасць эфектыўна ўзаемадзейнічаць з бягучымі і патэнцыяльнымі кліентамі. Дзве ключавыя задачы, якія вырашаюць у дзейнасці кампаніі-правайдэра аддзел па працы з абанентамі і call-цэнтр, - праца з ўваходзяць патокам і ўтрыманне абанентаў. У гэтым артыкуле мы распавядзем, якія бізнес-працэсы можна аптымізаваць у рабоце аддзелаў, каб больш эфектыўна ўзаемадзейнічаць з кліентамі.

Падчас правядзення трэнінгу па арганізацыі аддзелаў прамых продажаў фізічным асобам у Тамбове мы пагутарылі з кіраўнікамі гэтых падраздзяленняў рэгіянальнага правайдэра Аксанай Сливиной і Ганнай Коняхиной. Яны распавялі, з якімі цяжкасцямі сутыкаюцца ў працы і як здолелі прымяніць на практыцы ў сферах, наўпрост незвязаных з прамымі продажамі, веды, атрыманыя на нашых трэнінгах.

Які ўваходзіць паток: як атрымаць максімальную канверсію ў заяўкі

Галоўныя крыніцы уваходнага струменя - рэкламная дзейнасць правайдэра і "сарафаннае радыё". Прыходзяць у офіс аператара або тэлефануюць па тэлефоне "цёплыя" ці нават "гарачыя" кліенты, якія зрабілі свой выбар і гатовыя да падлучэння. І ўсё ж частка патэнцыйных кліентаў яшчэ не гатовая да прыняцця рашэння, і можа проста сысці.

Вось важныя моманты ў зносінах з такімі кліентамі.

Тэрміны падлучэння. Часта патэнцыйныя кліенты параўноўваюць тэрміны падлучэння ў вашай кампаніі з канкурэнтамі, і хочуць атрымаць паслугу хутчэй. Не варта падманваць іх чакання, паспрабуйце звязацца з тэхаддзела і ўзгадніць максімальна кароткі тэрмін падлучэння, каб кліент не пайшоў.

Выбар самага таннага тарыфнага план. У 90% выпадкаў, калі чалавек звяртаецца і называе ўжо абраны тарыф, з ім проста складаюць дамову. Звычайна калі чалавек сумняваецца, што выбраць, яму расказваюць, а калі тэлефануе і агучвае тарыф, проста падпісваюць дагавор. Хоць можна ўжыць методыкі для ўзняцця тарыфу і продажу дадатковых паслуг - перахапіць ініцыятыву кліента, высветліць патрэбы і прапанаваць варыянт тарыфу, дадатковыя паслугі. У выніку, на выхадзе вы атрымаеце больш высокую ARPU.

Не пакідаюць пашпартныя дадзеныя па тэлефоне. Па правілах працы call-цэнтраў некаторых правайдэраў заяўка на падключэнне прымаецца па тэлефоне, толькі пры ўмове паведамлення кліентам пашпартных дадзеных. Фактычна кліенты, якія не хочуць пакідаць дадзеныя па тэлефоне - сыходзяць. Каб не страціць іх зусім, трэба ўзяць іх кантактны нумар, адсачыць звернуцца яны ў офіс, ператэлефанаваць праз некаторы час, нагадаць, прапанаваць бонус пры падключэнні ў нейкі вызначаны тэрмін. Такі ж тактыкі варта прытрымлівацца, калі патэнцыйны кліент пасля зносін з прадстаўнікамі абаненцкага аддзела не прыняў канчатковага рашэння і пайшоў.

Не прынялі канчатковага рашэння аб падключэнні, тэлефануюць, каб даведацца падрабязнасці. У гэтай сітуацыі важна правільна расказаць пра перавагі правайдэра, адштурхваючыся ад патрэбаў кліента і канкрэтнай сітуацыі. Задача супрацоўнікаў - прызнаць права кліента на сваё разуменне пераваг, сегментаваць кліентаў на тых, для якіх канкрэтнае якасць аператара будзе перавагай і для якіх не будзе.

Напрыклад, кругласутачная дапамогу тэхпадтрымкі не будзе перавагай для абанентаў, якія падключаюцца ўпершыню і лічаць, што праблем у правайдэра не павінна быць у прынцыпе. Але для тых, хто сутыкнуўся менавіта з гэтай праблемай у папярэдняга аператара і таму хоча пераключыцца, такое якасць будзе відавочнай перавагай.

"Нейкія падыходы і тэхнікі, агучаныя на трэнінгу па прыцягненню абанентаў, яшчэ трэба абдумаць, а некаторыя - адразу бяру ў працу. Напрыклад, складанне параўнальных табліц паслуг і прапаноў адносна ўсіх нашых канкурэнтаў. Таксама спадабаліся методыкі і маўленчыя модулі з арыгінальнымі выявамі і аналогіямі, якія дазваляюць прадаваць больш дарагія тарыфныя планы ".

Ганна Коняхина, кіраўнік колл-цэнтра

Кіраванне адтокам: спосабы ўтрымання абанентаў

Для эфектыўнага ўтрымання абанентаў важныя правільнае вызначэнне прычын адключэння і ліквідацыі тых момантаў, якія залежаць ад аператара. Ключавую ролю ў гэтай працы гуляюць аддзел па працы з кліентамі і call-цэнтр, бо менавіта туды прыходзяць ці тэлефануюць кліенты, каб скасаваць дамову.

Апрацоўка праблемных заявак - гэта адзін з першых этапаў ўтрымання абанентаў. Аптымізацыя працы на гэтай стадыі прыводзіць да зніжэння колькасці зваротаў на адключэнне. Вось некаторыя прычыны, рашэнне якіх правайдэрам спрыяюць ўтрыманню абанентаў.

Тэхнічныя праблемы на баку абанента. Зараз падключаюцца вельмі масава, людзі любога ўзросту і ўзроўню разумення працы з кампутарам у прынцыпе. Напрыклад, калі адбываецца разрыў сувязі, праблема не заўсёды на баку правайдэра. Але пры спробах высвятліць, ці няма непаладак з кліенцкім абсталяваннем па тэлефоне, часта ўзнікаюць праблемы з неразуменнем абанента, што і дзе праверыць. У такім выпадку трэба аператыўнае рэагаванне з выездам да кліента.

Тэхнічныя праблемы, звязаныя з нізкай хуткасцю. Адной з прычын сыходу абанента можа стаць нізкая хуткасць злучэння з-за тэхнічных праблем на баку абанента. Пры гэтым кліент кажа, што нічога рабіць не хоча, лепш памяняе аператара. Адзін з варыянтаў вырашэння - брыгада спецыялістаў, якія будуць аператыўна вырашаць такія праблемы.

Аператыўная тэхнічная падтрымка кліентаў. Традыцыйна абаненцкі аддзел проста прымае заяўку аб тэхнічнай праблеме, а адпрацоўваюць яе спецыялісты тэхпадтрымкі. Пры такім падыходзе незалежна ад складанасці задачы кліенту даводзіцца чакаць ад 3 дзён да 2 тыдняў, пакуль сэрвісная служба зможа выканаць заяўку, а абонотдел ўжо не ўплывае на вынік.

Каб аптымізаваць гэты этап ўзаемадзеяння, супрацоўнікі аддзела па працы з абанентамі могуць самі адпрацоўваць простыя тэхнічныя заяўкі непосрдественно на сваім працоўным месцы, у офісе: перапрашыць абаненцкае абсталяванне, абціскаць сеткавы кабель, які пракладваецца ад роутера да кампутара па кватэры і які кліент без праблем можа зняць самастойна і прынесці ў офоис, наладжваць роутеры. Гэта эканоміць час кліента і павышае яго лаяльнасць да правайдэра.

"Ва ўмовах крызісу і вялікай канкурэнцыі мала працаваць проста добра, таму супрацоўнікі выкладваюцца на 110%, адпрацоўваем кожнага кліента, бо ад гэтага залежыць рэпутацыя кампаніі ў першую чаргу і наша заработная плата. Таму правільны падыход да кліента для нас вельмі важны ... стараемся быць як мага больш мабільнымі і па магчымасці не звяртацца па дапамогу да іншых аддзелах, каб кліент змог у самыя кароткія тэрміны атрымаць дапамогу ".

Аксана Сливина, кіраўнік аддзела па працы з кліентамі

Праца канкурэнтаў. Часам абаненты распавядаюць, што іх зацікавіла больш выгаднае прапанова па тарыфе, атрыманае ад агента канкурэнта. У гэтай сітуацыі важна растлумачыць кліентам, што ваша кампанія прапануе іншы аб'ём паслуг, паказаць, што тарыфы адрозніваюцца не толькі хуткасцю, распавесці пра падводных камянях тарыфаў канкурэнта. Для гэтага спецыялісты добра павінны ведаць асаблівасці тарыфаў і дамоваў асноўных канкурэнтаў, у чым можа дапамагчы складанне параўнальных табліц паслуг і прапаноў адносна ўсіх канкурэнтаў.

Агульныя рэкамендацыі па аптымізацыі працы з абанентамі

Як відаць з прыведзеных прыкладаў, каб аператыўна рэагаваць на запыты і пярэчанні кліентаў, а таксама павысіць эфектыўнасць працы колл-цэнтра і аддзела па працы з абанентамі, правайдэру неабходныя:

• прапісаныя бізнес-працэсы працы кожнага аддзела правайдэра і іх узаемадзеянне паміж сабой,
• выразнае ўсведамленне пераваг кампаніі ў параўнанні з канкурэнтамі,
• правільная сістэма матывацыі, калі спецыяліст будзе адчуваць каштоўнасць кожнага кліента і ўплыў адпрацоўкі кожнай заяўкі на сваю зарплату,
• пісьменна складзеныя маўленчыя модулі, якія дапамагаюць рэагаваць на розныя сітуацыі.

Адпрацаваць многія з гэтых важных момантаў можна на практычных трэнінгах , Якія мы праводзім спецыяльна для повайдеров.