1. Вхідний потік: як отримати максимальну конверсію в заявки
2. Управління відтоком: способи утримання абонентів
3. Загальні рекомендації по оптимізації роботи з абонентами

У рамках впровадження прямих продажів для компаній-провайдерів , Ми також вивчаємо роботу і інших "родинних" підрозділів - відділів по роботі з абонентами і call-центрів.

Що спільного у цих структур з прямими продажами?

В першу чергу, необхідність ефективно взаємодіяти з поточними і потенційними клієнтами. Дві ключові завдання, які вирішують в діяльності компанії-провайдера відділ по роботі з абонентами і call-центр, - робота з вхідним потоком і утримання абонентів. У цій статті ми розповімо, які бізнес-процеси можна оптимізувати в роботі відділів, щоб ефективніше взаємодіяти з клієнтами.

Під час проведення тренінгу з організації відділів прямих продажів фізособам в Тамбові ми поговорили з керівниками цих підрозділів регіонального провайдера Оксаною СЛІВІНА і Ганною Коняхіної. Вони розповіли, з якими труднощами стикаються в роботі і як зуміли застосувати на практиці в сферах, безпосередньо не пов'язаних з прямими продажами, знання, отримані на наших тренінгах.

Вхідний потік: як отримати максимальну конверсію в заявки

Головні джерела вхідного потоку - рекламна діяльність провайдера і "сарафанне радіо". Приходять в офіс оператора або телефонують "теплі" або навіть "гарячі" клієнти, які зробили свій вибір і готові до підключення. І все ж частина потенційних клієнтів ще не готова до прийняття рішення, і може просто піти.

Ось важливі моменти в спілкуванні з такими клієнтами.

Терміни підключення. Часто потенційні клієнти порівнюють терміни підключення у вашій компанії з конкурентами, і хочуть отримати послугу швидше. Не варто обманювати їх очікування, постарайтеся зв'язатися з техвідділом і узгодити максимально короткий термін підключення, щоб клієнт не пішов.

Вибір найдешевшого тарифного плану. У 90% випадків, коли людина звертається і називає вже обраний тариф, з ним просто укладають договір. Зазвичай коли людина сумнівається, що вибрати, йому розповідають, а коли дзвонить і озвучує тариф, просто підписують договір. Хоча можна застосувати методики для підняття тарифу та продажу додаткових послуг - перехопити ініціативу клієнта, з'ясувати потреби і запропонувати варіант тарифу, додаткові послуги. В результаті, на виході ви отримаєте більш високу ARPU.

Не залишають паспортні дані по телефону. За правилами роботи call-центрів деяких провайдерів подключение приймаються за телефоном, тільки за умови повідомлення клієнтом паспортних даних. Фактично клієнти, які не хочуть залишати дані по телефону - йдуть. Щоб не втратити їх зовсім, потрібно взяти їх контактний номер, відстежити звернуться вони в офіс, передзвонити через деякий час, нагадати, запропонувати бонус при підключенні в якийсь певний термін. Такої ж тактики варто дотримуватися, якщо потенційний клієнт після спілкування з представниками абонентського відділу не прийняв остаточного рішення і пішов.

Чи не прийняли остаточного рішення про підключення, дзвонять, щоб дізнатися подробиці. У цій ситуації важливо правильно розповісти про переваги провайдера, відштовхуючись від потреб клієнта і конкретної ситуації. Завдання співробітників - визнати право клієнта на своє розуміння переваг, сегментувати клієнтів на тих, для яких конкретне якість оператора буде перевагою і для яких не буде.

Наприклад, цілодобова допомога техпідтримки НЕ буде перевагою для абонентів, які підключаються вперше і вважають, що проблем у провайдера не повинно бути в принципі. Але для тих, хто зіткнувся саме з цією проблемою у попереднього оператора і тому хоче переключитися, така якість буде явною перевагою.

"Якісь підходи і техніки, озвучені на тренінгу по залученню абонентів, ще потрібно обміркувати, а деякі - відразу беру в роботу. Наприклад, складання порівняльних таблиць послуг і пропозицій щодо всіх наших конкурентів. Також сподобалися методики і мовні модулі з оригінальними образами і аналогіями, що дозволяють продавати дорожчі тарифні плани ".

Анна Коняхіна, керівник колл-центру

Управління відтоком: способи утримання абонентів

Для ефективного утримання абонентів важливі правильне визначення причин відключення і усунення тих моментів, які залежать від оператора. Ключову роль в цій роботі відіграють відділ по роботі з клієнтами та call-центр, адже саме туди приходять або телефонують клієнти, щоб розірвати договір.

Обробка проблемних заявок - це один з перших етапів утримання абонентів. Оптимізація роботи на цій стадії призводить до зниження кількості звернень на відключення. Ось деякі причини, вирішення яких провайдером сприяють утриманню абонентів.

Технічні проблеми на стороні абонента. Зараз підключаються дуже масово, люди будь-якого віку і рівня розуміння роботи з комп'ютером в принципі. Наприклад, коли відбувається розрив зв'язку, проблема не завжди на стороні провайдера. Але при спробах з'ясувати, чи немає неполадок з клієнтським обладнанням по телефону, часто виникають проблеми з нерозумінням абонента, що і де перевірити. У такому випадку потрібно оперативне реагування з виїздом до клієнта.

Технічні проблеми, пов'язані з низькою швидкістю. Однією з причин такого кроку абонента може стати низька швидкість з'єднання через технічні проблеми на стороні абонента. При цьому клієнт говорить, що нічого робити не хоче, краще поміняє оператора. Один з варіантів вирішення - бригада фахівців, які будуть оперативно вирішувати такі проблеми.

Оперативна технічна підтримка клієнтів. Традиційно абонентський відділ просто приймає заявку про технічну проблему, а відпрацьовують її фахівці техпідтримки. При такому підході незалежно від складності завдання клієнту доводиться чекати від 3 днів до 2 тижнів, поки сервісна служба зможе виконати заявку, а абонвідділ вже не впливає на результат.

Щоб оптимізувати цей етап взаємодії, співробітники відділу по роботі з абонентами можуть самі відпрацьовувати прості технічні заявки непосрдественно на своєму робочому місці, в офісі: перепрошивати абонентське обладнання, обжимати мережевий кабель, який прокладається від роутера до комп'ютера по квартирі і який клієнт без проблем може зняти самостійно і принести в офоіс, налаштовувати роутери. Це економить час клієнта і підвищує його лояльність до провайдера.

"В умовах кризи і великої конкуренції мало працювати просто добре, тому співробітники викладаються на 110%, відпрацьовуємо кожного клієнта, так як від цього залежить репутація компанії в першу чергу і наша заробітна плата. Тому правильний підхід до клієнта для нас дуже важливий ... намагаємося бути якомога мобільніше і по можливості не звертатися за допомогою до інших відділів, щоб клієнт зміг в найкоротші терміни отримати допомогу ".

Оксана Сливина, керівник відділу по роботі з клієнтами

Робота конкурентів. Іноді абоненти розповідають, що їх зацікавило більш вигідну пропозицію по тарифу, отримане від агента конкурента. У цій ситуації важливо пояснити клієнтам, що ваша компанія пропонує інший обсяг послуг, показати, що тарифи відрізняються не тільки швидкістю, розповісти про підводні камені тарифів конкурента. Для цього фахівці добре повинні знати особливості тарифів і договорів основних конкурентів, у чому може допомогти складання порівняльних таблиць послуг і пропозицій щодо всіх конкурентів.

Загальні рекомендації по оптимізації роботи з абонентами

Як видно з наведених прикладів, щоб оперативно реагувати на запити і заперечення клієнтів, а також підвищити ефективність роботи колл-центру і відділу по роботі з абонентами, провайдеру необхідні:

• прописані бізнес-процеси роботи кожного відділу провайдера і їх взаємодію між собою,
• чітке усвідомлення переваг компанії в порівнянні з конкурентами,
• правильна система мотивації, коли фахівець буде відчувати цінність кожного клієнта і вплив відпрацювання кожної заявки на свою зарплату,
• грамотно складені мовні модулі, що допомагають реагувати на різні ситуації.

Відпрацювати багато з цих важливих моментів можна на практичних тренінгах , Які ми проводимо спеціально для повайдеров.