1. 7 кроків до створення правового відгуку: негативні відгуки
2. 2. Скажіть спасибі
3. 3. Вибачитися і співчувати
4. 4. Візьміть на себе відповідальність
5. 5. Зробити все правильно
6. 6. Візьміть проблему в автономному режимі
7. 7. Запитайте про другий шанс
8. Поради щодо відповідей на відгуки лише про рейтинг (немає тексту)
9. Приклади: Як реагувати на негативні відгуки
10. Приклад негативного перегляду готелю
11. Приклад негативного огляду охорони здоров'я
12. Приклад негативного перегляду фінансових послуг
13. Приклад негативного огляду ветеринарної клініки
14. Приклад негативного перегляду подорожей і гостинності
15. Оптимальні методи реагування на негативні відгуки
16. Призначення права власності на процес
17. Створіть політику відповіді на перегляд

Реагувати на негативні відгуки важко. Погані відгуки постраждали. Іноді вони можуть бути абсолютно жорстокими.

Природно засмутитися, але коли ви втратили прохолоду, або якщо вам захочеться помститися, то доцільно відійти від клавіатури. Ви не можете дозволити своїм емоціям диктувати те, що ви збираєтеся написати у відповіді на негативний відгук.

Ось шаблон, який можна використовувати для негативного відгуку:

Шановний [NAME OF REVIEWER] , дякуємо, що поділилися своїми відгуками. На жаль, ваш досвід не відповідає вашим очікуванням. Це був незвичайний приклад, і ми зробимо краще.

Будь ласка, зверніться до [INSERT CONTACT INFORMATION] з будь-якими подальшими коментарями, зауваженнями або пропозиціями, які ви хочете поділитися. Ми хотіли б зробити все правильно, якщо ви дасте нам ще один шанс.

Подумайте про вищенаведений приклад відповіді на перегляд як універсальний. Очевидно, що спосіб реагування на негативні відгуки буде відрізнятися від ситуації до ситуації.

Але якщо ви вивчите, як високо оцінюються підприємства, які перемагають своїх рецензентів, ви помітите, що вищезгадана відповідь застосовує деякі з найкращих методів реагування на погані відгуки.

Розглянувши 200 000 відповідей на огляд і проаналізувавши відмінності між позитивними, нейтральними та негативними відгуками, ми знайшли найкращі способи реагування на кожен тип огляду.

Коли зворотній зв'язок є негативним, підприємства більше зосереджуються на безпосередньому залученні до клієнта, демонструючи готовність зрозуміти і співчувати їхньому досвіду, а також запропонувати їм простий спосіб доступу до бізнесу - як правило, включаючи безпосередню контактну інформацію.

Зверніть увагу, що в той час, коли підприємства вибачаються, це відносно невелика частина відповіді (13%) - і це має сенс: вона може виявитися непрофесійною, щоб бути занадто вибачливою. Натомість, бренд зосереджується на своїй прихильності до служби та “наступним крокам” (наприклад, як споживач може безпосередньо з ними звертатися).

7 кроків до створення правового відгуку: негативні відгуки

1. Зверніться до рецензента

Ваші клієнти хочуть бути почутими індивідуально і особисто. Тому не забувайте про свої привітання і, по можливості, уникайте загального «Шановного гостя» або «Шановного клієнта».

Оскільки 76 відсотків відгуків зараз на Google або Facebook Ви можете отримати ім'я рецензента.

2. Скажіть спасибі

Покажіть клієнтам, що ваш бізнес цінує і цінує відвертий відгук, і завжди пам'ятайте, що ви дякуєте у відповідях на відгуки (навіть погані).

Деякі речі можна сказати:

• “Дякуємо за ваш відгук. Мені дуже шкода, що ви мали такий неприємний досвід, але я дуже ціную, що ви звернули на мене цю проблему.
• «Дякуємо за те, що звернули на це увагу. Нам шкода, що ви мали поганий досвід. Ми будемо прагнути зробити краще. "
• «Дякуємо, що повідомили нам про це. Ваш відгук допомагає нам покращитися. Ми розглядаємо це питання і сподіваємося, що ми його вирішимо оперативно і точно ».

3. Вибачитися і співчувати

Кажуть, що вам шкода, що ви дбаєте про своїх клієнтів і що ви не надто горді, щоб володіти вашими помилками.

Навіть якщо це не ваша провина, і будуть часи, коли це правда, скажіть, вибачте. Крім того, люди не люблять бізнес, який занадто досконалий або надто гордий, щоб вибачитися.

Тримайте ви вибачення коротким і солодким:

• "Просимо вибачення, що наш сервіс не задовольнив ваших очікувань".
• «Нам так шкода, що ваш досвід не відповідає вашим очікуванням. Це на нас.
• "Ми встановлюємо високі стандарти для себе, і нам так шкода, що це не було виконано у вашій взаємодії з нашим бізнесом".

4. Візьміть на себе відповідальність

Не виправдовуйтеся. Навіть якщо те, що відбувалося, було незвичайною ситуацією, ізольованим випадком, нещасним інцидентом, невизначеним днем ​​- визнати досвід клієнта. У той же час, запевнити, що ви дотримуєтеся високих стандартів.

Деякі речі можна сказати:

• "Мені дуже шкода. Ми, як правило, відомі своєю винятковою увагою до деталей, і ми шкодуємо, що ми пропустили марку.
• “Ми завжди прагнемо забезпечити великий досвід. Ми потрошене, коли ми пропускаємо знак! Дякуємо, що знайшли час, щоб довести це до нашої уваги. Ми використаємо зворотний зв'язок, щоб покращити нас і переконатися, що це не повториться ».
• “Дякуємо, що ви опублікували відгук, і нам прикро, що ваш досвід не відповідає тому, що ви очікували. Ми хотіли б отримати додаткову інформацію про ваші відгуки. "

5. Зробити все правильно

Уникайте відповідей cookie-cutter, які не вирішують або не вирішують будь-які конкретні питання, порушені в огляді. Будьте максимально конкретними щодо досвіду клієнта та повідомляйте про будь-які внесені вами зміни або вдосконалення в результаті їх зворотного зв'язку.

Якщо ви нічого не можете зробити, щоб виправити те, що сталося, ось дійсно привабливий спосіб відповісти рецензенту, прийняти на себе право власності й обіцяти, що в майбутньому все буде правильним:

• “Я прошу вибачення від імені всіх в [Назва компанії]. Будь ласка, знайте, що ваша ситуація була винятком. Як ви можете бачити на інших відгуках, ми відомі тим, що приймаємо власність і глибоко піклуємося про наших клієнтів. Ми не можемо виправити минуле, але у вас є моє особисте зобов'язання покращити спосіб, у який наші співробітники обслуговують кожного клієнта. До тих пір, будь ласка, прийміть мої щирі вибачення від імені всіх у команді. "

6. Візьміть проблему в автономному режимі

Для вас і ваших клієнтів краще говорити безпосередньо про проблему, яку вони мали, і вирішити проблему в автономному режимі. З цієї причини бренди надаватимуть безпосередню контактну інформацію своїм клієнтам у відповідь на їхню перевірку.

Деякі речі можна сказати:

• “Ми хотіли б мати можливість додатково дослідити ваш відгук. Будь ласка, зв’яжіться зі мною на [Адреса електронної пошти] або зателефонуйте нашій команді на [Номер телефону]? Ми працюватимемо з вами, щоб вирішити будь-які проблеми якомога швидше. "
• «Нам шкода, що ваш досвід [Назва компанії] не відповідав вашим очікуванням. Ми хотіли б знати, чому, так що ми можемо забезпечити кращий досвід наступного разу. Ви можете звернутися до нас у будь-який час за адресою [Адреса електронної пошти] або [Номер телефону]. Ще раз дякую за відгук!

7. Запитайте про другий шанс

Не кидайте двері на негативних рецензентів; протягнути руку. Запросіть їх повернутися; коли вони це роблять, вітайте їх з розкритими обіймами.

Це не тільки створює можливість для вас змінити розмову; воно також встановлює впевненість у вашій здатності доставляти досвід, який стоїть на заваді (замість того, щоб розмовляти).

Деякі речі можна сказати:

• «Дякуємо за те, що звернули увагу на це питання. Мені дуже шкода, що ми не виконали ваших очікувань. Я хотів би отримати ще один шанс заробити ваш бізнес. Будь ласка, зателефонуйте мені або запитайте мене наступного разу, коли ви перебуваєте в [Назва компанії]. "

Поради щодо відповідей на відгуки лише про рейтинг (немає тексту)

Перш ніж заглибитися в кілька прикладів, слово про тенденцію, що зростає, ми бачимо з відгуками: огляди тільки для рейтингу.

У цих оглядах немає тексту, а лише рейтинг зірки. І це може бути здивування, щоб знати, що сказати тому, хто залишає порожній 1-зірковий огляд вашого бізнесу.

Коли хтось залишає відгук без будь-якого тексту, має сенс тримати вашу відповідь короткою і до справи. Попросіть рецензента детально розробити інформацію про свій досвід та надати контактну інформацію для них, як на цих прикладах:

• «Ми запрошуємо Вас зв'язатися з нами за адресою [Адреса електронної пошти], щоб ми могли обговорити Ваш особистий досвід на [Назва компанії]. Дякую."
• - Ваш відгук дуже доречний для нас. Ми будемо вдячні, якщо Ви звернетеся до нашої команди з обслуговування клієнтів, зателефонувавши [Телефонний номер], щоб поговорити з представником служби підтримки клієнтів про ваш останній досвід. “
• “Нам сумно чути, що у вас не було кращого досвіду в [Назва компанії]. Ти заслуговуєш на краще. Будь ласка, зверніться до мене на дозвіллі, щоб ми могли зробити це правильно. [MANAGER NAME, PHONE NUMBER] ”

Приклади: Як реагувати на негативні відгуки

Приклад негативного перегляду ресторану

Ресторатори знають, що смачна їжа не завжди гарантує 5-зірковий огляд. Візьміть нотатки з цієї щирої відповіді на огляд, який прокоментував інші аспекти обіду.

Чому це працює: у відповідь ресторатор здається щиро шкода, що досвід гостя «міг бути кращим». Відповідь також пропонує шляхи для досягнення кращого або більш задовільного досвіду наступного разу, зберігаючи при цьому ввічливий і професійний тон. Підсвічуючи сидіння на верхньому поверсі, відповідь не тільки пропонує рішення для цього ресторану, але й пропонує поради майбутнім відвідувачам, які можуть читати цей огляд у майбутньому.

Приклад негативного перегляду готелю

Коли лояльний клієнт висловив своє розчарування своїм ювілейним перебуванням на Stamford Plaza в Брісбені, виконавчий помічник менеджера Дейл Джон написав ідеальну відповідь.

Чому це працює: відповідь звернулася до рецензента і розпочалася з «дякую». Це також дуже конкретно стосувалося досвіду клієнта, і він надав інформацію про те, як готель планував вирішити певні питання і підтримувати свої звичайні стандарти.

Приклад негативного огляду охорони здоров'я

Для медичних працівників, це трохи складніше, щоб розробляти відповіді на негативні відгуки пацієнтів.

З Законом про перенесення медичного страхування та підзвітності (HIPAA), який розроблений для захисту інформації про здоров'я пацієнтів, маркетологи охорони здоров'я повинні мати можливість реагувати, не посилаючись на будь-які особливості медичної допомоги або ідентичності пацієнта, які можуть бути витлумачені як «дані пацієнта» . "

Ви можете прочитати посібник про те, як писати Відповіді на огляд, які відповідають стандартам HIPAA . Ось великий приклад:

Чому це працює: Відповідь на розгляд стосується конкретних питань, не порушуючи конфіденційності. Вона також повідомляє про конкретний план постачальника, щоб зробити все правильним («Ми нещодавно найняли консультанта…»). А відповідь мудро пропонує розмовляти розмову в автономному режимі - демонструючи справжнє бажання постачальника співпрацювати з пацієнтом і вирішувати проблему.

Приклад негативного перегляду фінансових послуг

Негативні огляди також можуть вплинути на банки та постачальників фінансових послуг. Відповідаючи на ASAP, ви можете звести до мінімуму можливість того, що інші потенційні клієнти будуть вражені досвідом оригінального рецензента.

Чому це працює: Цей відгук відгуку відчуває себе щирим, а не оборонним. Іноді, просто дякуючи клієнту за їх зворотний зв'язок і вибачення, можна пройти довгий шлях. Зверніть увагу також на пропозицію взяти речі в автономному режимі і обговорити це питання приватно.

Приклад негативного огляду ветеринарної клініки

Ось ще один приклад відповіді на негативний відгук; це з ветеринарної клініки, бізнесу в індустрії, в якій емоції можуть вичерпатися, особливо в період кризи здоров'я тварин.

Чому це працює: батьки-вихованці можуть бути надзвичайно вокальними та впевненими. Завжди будуть люди, які будуть переконані, що їхні ветеринари просто "в ній за гроші" і не дуже піклуються про благополуччя своїх тварин. У відповідь на негативний огляд Facebook, Ветеринарна клініка Форест Гроув опублікувала класну відповідь, в якій висвітлювалися цінності компанії, а також безпосередньо звертаючись до досвіду клієнта.

Приклад негативного перегляду подорожей і гостинності

Обліковий запис Twitter компанії JetBlue Airways є одним з основних каналів обслуговування клієнтів компанії. Коли клієнт на ім'я Есае Велес скаржився (ввічливо) на те, що телевізор на задньому сидінні не працює, JetBlue відповіла протягом декількох хвилин.

Чому це працює: Швидкість, з якою реагувала JetBlue, вражає. Хоча це відповідь на твіт, а не на огляд, коротка відповідь ефективно відображає співчуття, пропонуючи також рішення (або принаймні справжню спробу виправити).

Говорить автор бестселерів та експерт з обслуговування клієнтів Chip Bell: «У клієнта розумний час починається, коли він або вона відправляє негативний відгук, а ваша репутація падає з кожною годиною, коли ви відкладаєте відповідь. Погані відгуки, які залишаються без відповіді іншим клієнтам, ви не зацікавлені. Це також підсилює думку, що негативний звіт розлюченого клієнта, ймовірно, був точним.

Оптимальні методи реагування на негативні відгуки

Відповідайте своєчасно

Як згадувалося раніше, більше 50% клієнтів, які написали відгуки, очікують відповіді протягом семи днів або менше.

1 з 4 мають ще коротші часові рамки: вони очікують почути від бізнесу протягом трьох днів.

Налаштування оповіщення тому ви отримуєте повідомлення про нові відгуки. Крім того, ви, безумовно, не хочете входити і виходити з кожного сайту огляду вручну - так відгук може бути корисним.

Пам'ятайте: годинник починає цокати після того, як опубліковані відгуки, і клієнти чекають почути від вас.

Призначення права власності на процес

Визначте людей у ​​вашій організації, які будуть безпосередньо залучені до реагування на погані відгуки. Це насправді ускладнено, тому що відгуки живуть на перетині маркетингу, операцій, соціальних медіа та обслуговування клієнтів. Багато зацікавлених сторін.

Як правило, ми бачимо, що менеджери відділень або місцеположень, команди соціальних медіа, маркетингові групи та персонал з обслуговування клієнтів, як правило, є людьми, які відповідають за відповідь на перевірку.

Пояснення, хто відповідає за відповіді на відгуки, є важливим не тільки тому, що він спрощує процес, але й збільшить час відгуку, що є ключовим показником успішності клієнта.

Той, хто ввійде на посаду керівника вашої програми відповіді на розгляд, повинен розуміти принципи кожного сайту огляду, бути здатним перетворити зібрані відгуки на цінну інформацію для вашої компанії, а також, можливо, найважливіше, показати правильний тактик, необхідний для вирішення скарг і добре представляти бренд.

Створіть політику відповіді на перегляд

Якщо ви працюєте в кількох місцях, можливо, буде призначено більше однієї особи, щоб відповідати безпосередньо на онлайн-відгуки.

Завдяки цьому важливо мати загальноукраїнську політику, яка б визначала, яким чином повинна діяти ваша компанія, коли нові відгуки клієнтів публікуються в Інтернеті.

Ваша політика повинна охоплювати такі речі, як мова та тон, які ви повинні використовувати, терміни для повернення до клієнтів, з якими будуть обмінюватися відгуки у вашій організації, коли необхідні ескалації, яка ідеальна швидкість відповіді та інша елементи, які можуть вплинути на те, як ваша компанія здійснює обробку відгуків.