1. 7 kroków do opracowania właściwej odpowiedzi kontrolnej: negatywne recenzje
2. 2. Powiedz dziękuję
3. 3. Przepraszam i współczuję
4. 4. Weź odpowiedzialność
5. 5. Spraw, by wszystko było w porządku
6. 6. Rozwiąż problem w trybie offline
7. 7. Poproś o drugą szansę
8. Wskazówki dotyczące odpowiedzi na recenzje zawierające tylko oceny (brak tekstu)
9. Przykłady: jak odpowiedzieć na negatywne recenzje
10. Przykład negatywnej oceny hotelu
11. Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd opieki zdrowotnej
12. Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd usług finansowych
13. Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd w klinice weterynaryjnej
14. Przykład negatywnej oceny podróży i gościnności
15. Najlepsze praktyki w odpowiedzi na negatywne recenzje
16. Przypisz własność procesu
17. Utwórz zasady odpowiedzi na recenzję

Reagowanie na negatywne opinie jest trudne. Złe recenzje bolą. Czasami mogą być wręcz okrutni.

To naturalne, że się denerwujesz, ale kiedy straciłeś spokój, lub jeśli masz ochotę na odwet, dobrze jest odejść od klawiatury. Nie możesz pozwolić, by twoje emocje dyktowały ci, co zamierzasz napisać w odpowiedzi na negatywną recenzję.

Oto szablon, którego możesz użyć w odpowiedzi na negatywną opinię:

Drogi [NAZWA PRZEGLĄDARKI] , dzięki za podzielenie się swoją opinią. Przykro nam, że Twoje doświadczenie nie spełnia Twoich oczekiwań. To był rzadki przypadek i zrobimy lepiej.

Prosimy o kontakt z [INSERT CONTACT INFORMATION] z dalszymi komentarzami, obawami lub sugestiami, które chcesz udostępnić. Chcielibyśmy naprawić sytuację, jeśli dasz nam kolejną szansę.

Pomyśl o powyższym przykładzie odpowiedzi na recenzję jako uniwersalnym. Oczywiście, jak zareagujesz na negatywne opinie będą się różnić w zależności od sytuacji.

Jeśli jednak przeanalizujesz sposób, w jaki wysoko oceniane firmy zyskują przewagę nad recenzentami, zauważysz, że powyższa odpowiedź dotyczy niektórych najlepszych praktyk w reagowaniu na złe opinie.

Po przeanalizowaniu 200 000 odpowiedzi na pytania i analizie różnic między pozytywnymi, neutralnymi i negatywnymi odpowiedziami na pytania, znaleźliśmy najlepsze sposoby reagowania na każdy rodzaj recenzji.

Gdy informacja zwrotna jest negatywna, firmy koncentrują się bardziej na bezpośrednim kontakcie z klientem, pokazując gotowość do zrozumienia i sympatyzowania z ich doświadczeniem oraz oferując łatwy sposób na dostęp do firmy - zazwyczaj w tym bezpośrednie informacje kontaktowe.

Zauważ, że podczas gdy firmy przepraszają, to stosunkowo niewielka część odpowiedzi (13 procent) - i to ma sens: może okazać się nieprofesjonalne, aby być nadmiernie przepraszającym. Zamiast tego marki koncentrują się na swoim zaangażowaniu w obsługę i „kolejnych krokach” (np. W jaki sposób konsument może się z nimi skontaktować bezpośrednio).

7 kroków do opracowania właściwej odpowiedzi kontrolnej: negatywne recenzje

1. Zwróć się do recenzenta

Twoi klienci chcą być wysłuchani indywidualnie i osobiście zaadresowani. Nie zapomnij więc o powitaniu i, jeśli to możliwe, unikaj ogólnych „Drogi gościu” lub „Drogi kliencie”.

Bo 76 procent recenzji jest teraz w Google lub na Facebooku , zazwyczaj możesz uzyskać imię recenzenta.

2. Powiedz dziękuję

Pokaż klientom, że Twoja firma docenia i ceni szczere opinie, i zawsze pamiętaj, aby podziękować w odpowiedziach na recenzje (nawet te złe).

Kilka rzeczy, które możesz powiedzieć:

• „Dziękujemy za opinię. Przykro mi słyszeć, że miałeś tak frustrujące doświadczenie, ale naprawdę doceniam to, że zwróciłeś na to uwagę. ”
• "Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi. Przykro nam, że miałeś złe doświadczenia. Będziemy starać się robić lepiej. ”
• „Dziękujemy za poinformowanie nas o tym. Twoja opinia pomaga nam się poprawić. Zajmujemy się tym problemem i mamy nadzieję rozwiązać go szybko i dokładnie ”.

3. Przepraszam i współczuję

Mówienie przepraszam pokazuje, że zależy ci na swoich klientach i że nie jesteś zbyt dumny, aby sprostać swoim błędom.

Nawet jeśli to nie twoja wina, a będą chwile, kiedy to prawda, przepraszam mimo wszystko. Poza tym ludzie nie lubią firm, które są zbyt doskonałe lub zbyt dumne, aby przeprosić.

Przepraszam krótko i słodko w ten sposób:

• „Przepraszamy, że nasza usługa nie spełniła twoich oczekiwań”.
• „Bardzo nam przykro, że twoje doświadczenie nie spełniło twoich oczekiwań. To jest na nas. ”
• „Stawiamy sobie wysokie standardy i bardzo nam przykro, że nie spotkało się to z Państwa interakcją z naszą firmą”.

4. Weź odpowiedzialność

Nie usprawiedliwiaj się. Nawet jeśli to, co się wydarzyło, było rzadkim przypadkiem, odosobnionym przypadkiem, nieszczęśliwym incydentem, dniem wolnym - potwierdź doświadczenie klienta. Jednocześnie zapewnij, że trzymasz się wysokich standardów.

Kilka rzeczy, które możesz powiedzieć:

• "Tak mi przykro. Zwykle jesteśmy znani z wyjątkowej dbałości o szczegóły i żałujemy, że przegapiliśmy znak ”.
• „Zawsze staramy się zapewnić wspaniałe wrażenia. Jesteśmy wypatroszeni, kiedy tęsknimy za znakiem! Dziękujemy za poświęcenie czasu, aby zwrócić na to naszą uwagę. Wykorzystamy opinie, aby uczynić nas lepszymi i zapewnić, że to się nie powtórzy. ”
• „Dziękujemy za opublikowanie recenzji i przykro nam słyszeć, że Twoje doświadczenie nie było takiej jakości, jakiej oczekiwałeś. Chcielibyśmy mieć możliwość dalszego zbadania opinii. ”

5. Spraw, by wszystko było w porządku

Unikaj odpowiedzi, które nie rozwiązują problemów ani nie rozwiązują żadnych konkretnych problemów poruszonych w przeglądzie. Bądź jak najbardziej konkretny na temat doświadczeń klienta i informuj o wszelkich zmianach lub ulepszeniach, które zrobiłeś lub dokonasz w wyniku ich opinii.

Jeśli nie możesz nic zrobić, aby naprawić to, co się stało, oto naprawdę ciekawy sposób, aby odpowiedzieć recenzentowi, przejąć własność i obiecać, że wszystko będzie dobrze w przyszłości:

• „Przepraszam w imieniu wszystkich w [Nazwa firmy]. Pamiętaj, że twoja sytuacja była wyjątkiem. Jak widać na innych recenzjach, jesteśmy znani z tego, że przejmujemy własność i głęboko dbamy o naszych klientów. Nie możemy naprawić przeszłości, ale masz moje osobiste zobowiązanie do poprawy sposobu, w jaki nasz personel obsługuje każdego klienta. Do tego czasu proszę przyjąć moje najszczersze przeprosiny w imieniu wszystkich członków zespołu. ”

6. Rozwiąż problem w trybie offline

Najlepiej jest, abyś Ty i Twój klient rozmawiali bezpośrednio o problemie, który mieli, i rozwiązywali problem offline. Z tego powodu marki będą dostarczać swoim klientom bezpośrednich informacji kontaktowych w odpowiedziach na pytania.

Kilka rzeczy, które możesz powiedzieć:

• „Chcielibyśmy mieć możliwość dalszego zbadania opinii. Czy możesz skontaktować się ze mną pod adresem [Adres e-mail] lub zadzwonić do naszego zespołu pod [Numer telefonu]? Współpracujemy z Tobą, aby jak najszybciej rozwiązać wszelkie problemy. ”
• „Przykro nam, że Twoje doświadczenie w [Nazwa firmy] nie spełniało Twoich oczekiwań. Chcielibyśmy wiedzieć dlaczego, abyśmy mogli zapewnić lepsze wrażenia następnym razem. Możesz skontaktować się z nami w dowolnym momencie za pomocą [Adres e-mail] lub [Numer telefonu]. Jeszcze raz dziękuję za Twoją opinię! ”

7. Poproś o drugą szansę

Nie trzaskaj drzwiami negatywnych recenzentów; wyciągnij rękę. Zaproś ich do powrotu; kiedy to robią, witajcie ich z otwartymi ramionami.

Nie tylko stwarza to okazję do zmiany rozmowy; Ustanawia także zaufanie do twojej zdolności dostarczania wartego przeżycia doświadczenia (zamiast rantowania).

Kilka rzeczy, które możesz powiedzieć:

• „Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi na tę sprawę. Bardzo mi przykro, że nie spełniliśmy twoich oczekiwań. Byłbym wdzięczny za kolejną szansę zarobienia na twój biznes. Zadzwoń do mnie lub zapytaj mnie następnym razem, gdy będziesz w [Nazwa firmy]. ”

Wskazówki dotyczące odpowiedzi na recenzje zawierające tylko oceny (brak tekstu)

Zanim przejdziemy do kilku przykładów, słowo o rosnącej tendencji obserwujemy w opiniach: recenzje tylko z oceną.

Te opinie nie mają tekstu, tylko ocena w gwiazdce. Może być zastanawiające, co powiedzieć komuś, kto pozostawia pusty, jednogwiazdkowy przegląd Twojej firmy.

Gdy ktoś pozostawia recenzję bez żadnego tekstu, sensowne jest zachowanie krótkiej odpowiedzi i na temat. Poproś recenzenta, aby opracował prywatnie informacje o swoich doświadczeniach i podał im dane kontaktowe, tak jak w poniższych przykładach:

• „Zachęcamy do skontaktowania się z nami pod adresem [Adres e-mail], abyśmy mogli omówić Twoje osobiste doświadczenia w [Nazwa firmy]. Dziękuję Ci."
• „Twoja opinia jest dla nas bardzo niepokojąca. Będziemy wdzięczni za skontaktowanie się z naszym zespołem obsługi klienta, dzwoniąc pod numer [Numer telefonu], aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta na temat ostatnich doświadczeń. „
• „Z przykrością słyszymy, że nie miałeś najlepszego doświadczenia w [Nazwa firmy]. Zasługujesz na więcej. Zwróć się do mnie w wolnym czasie, abyśmy mogli to naprawić. [NAZWA MENEDŻERA, NUMER TELEFONU] ”

Przykłady: jak odpowiedzieć na negatywne recenzje

Przykład negatywnej recenzji restauracji

Restauratorzy wiedzą, że pyszne jedzenie nie zawsze gwarantuje 5-gwiazdkowy przegląd. Rób notatki z tej szczerej odpowiedzi na recenzję, która komentowała inne aspekty doznań kulinarnych.

Dlaczego to działa: w odpowiedzi restaurator wydaje się naprawdę przykro, że doświadczenie gościa „mogło być lepsze”. Odpowiedź oferuje również sposoby na dostarczenie lepszego lub bardziej satysfakcjonującego doświadczenia następnym razem - zachowując jednocześnie grzeczność i profesjonalizm. Podkreślając miejsca na piętrze, odpowiedź nie tylko oferuje rozwiązanie tej restauracji, ale oferuje również wskazówkę dla potencjalnych klientów, którzy mogą czytać tę recenzję w przyszłości.

Przykład negatywnej oceny hotelu

Kiedy lojalny klient wyraził rozczarowanie swoim rocznicowym pobytem w Stamford Plaza w Brisbane, asystent menedżera Dale John napisał perfekcyjną odpowiedź.

Dlaczego to działa: odpowiedź zwróciła się do recenzenta i zaczęła się od „dziękuję”. Było również bardzo szczegółowe na temat doświadczenia klienta i dostarczyło informacji o tym, jak hotel planuje rozwiązać pewne problemy i utrzymać swoje zwykłe standardy.

Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd opieki zdrowotnej

Dla pracowników służby zdrowia tworzenie odpowiedzi na negatywne opinie pacjentów jest nieco trudniejsze.

Dzięki ustawie o przenoszeniu i odpowiedzialności za ubezpieczenie zdrowotne (HIPAA), która ma na celu ochronę informacji o zdrowiu pacjentów, marketerzy medyczni muszą być w stanie odpowiedzieć bez odwoływania się do żadnych szczegółów dotyczących opieki medycznej lub tożsamości pacjenta, co można interpretować jako „dane pacjenta . ”

Możesz przeczytać przewodnik, jak pisać Odpowiedzi przeglądowe zgodne z HIPAA . Oto świetny przykład:

Dlaczego to działa: odpowiedź na przegląd odnosi się do konkretnych problemów bez naruszania poufności. Komunikuje również konkretny plan dostawcy, aby naprawić sytuację („Niedawno zatrudniliśmy konsultanta…”). A odpowiedź mądrze proponuje przeniesienie rozmowy w tryb offline - demonstrując prawdziwe pragnienie dostawcy, aby zaangażować pacjenta i rozwiązać problem.

Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd usług finansowych

Negatywne opinie mogą również uderzyć w banki i dostawców usług finansowych. Odpowiadając ASAP, możesz zminimalizować możliwość, że inni potencjalni klienci będą zachwyceni doświadczeniem oryginalnego recenzenta.

Dlaczego to działa: Ta reakcja na przegląd jest szczera zamiast defensywna. Czasami po prostu dziękując klientowi za informacje zwrotne i przepraszając, może przejść długą drogę. Zwróć także uwagę na ofertę przeniesienia rzeczy do trybu offline i omówienia sprawy prywatnie.

Przykład odpowiedzi na negatywny przegląd w klinice weterynaryjnej

Oto kolejny przykład odpowiedzi na negatywną recenzję; pochodzi z kliniki weterynaryjnej, firmy działającej w branży, w której emocje mogą być wysokie, szczególnie w czasach kryzysu zdrowia zwierząt domowych.

Dlaczego to działa: rodzice zwierząt domowych mogą być bardzo głośni i uparci. Zawsze znajdą się ludzie, którzy będą przekonani, że ich weterynarze są „w tym za pieniądze” i nie dbają o dobro swoich zwierząt. W odpowiedzi na negatywną opinię na Facebooku klinika weterynaryjna Forest Grove opublikowała klasyczną odpowiedź, która podkreślała wartości firmy, a jednocześnie bezpośrednio odnosiła się do doświadczeń klienta.

Przykład negatywnej oceny podróży i gościnności

Konto Twittera JetBlue Airways służy jako jeden z głównych kanałów obsługi klienta firmy. Kiedy klient o imieniu Esaí Vélez skarżył się (grzecznie), że jego tylne siedzenie nie działa, JetBlue odpowiedział w ciągu kilku minut.

Dlaczego to działa: Szybkość, z jaką reagował JetBlue, jest imponująca. Chociaż jest to odpowiedź na tweet zamiast na recenzję, krótka odpowiedź skutecznie wyświetla sympatię, oferując jednocześnie rozwiązanie (lub przynajmniej prawdziwą próbę naprawienia).

Mówi najlepiej sprzedający się autor i ekspert ds. Obsługi klienta Chip Bell: „W umyśle klienta zegar zaczyna się, gdy on lub ona publikuje negatywną recenzję, a twoja reputacja spada z każdą godziną opóźnienia udzielenia odpowiedzi. Złe opinie, które pozostają sygnałem bez odpowiedzi dla innych klientów, których nie interesujesz. Podnosi to również przekonanie, że negatywny raport wściekłego klienta był prawdopodobnie dokładny. ”

Najlepsze praktyki w odpowiedzi na negatywne recenzje

Odpowiadaj w odpowiednim czasie

Jak wspomniano wcześniej, ponad 50 procent klientów, którzy napisali recenzje, oczekuje odpowiedzi w ciągu siedmiu dni lub krócej.

1 na 4 osoby mają jeszcze krótszy czas: oczekują, że w ciągu trzech dni usłyszą wiadomość zwrotną od firmy.

Ustawiać przejrzyj alerty więc jesteś powiadamiany o nowych recenzjach. Z pewnością nie chcesz też ręcznie logować się i wylogowywać z każdej strony recenzji - a więc przegląd odpowiedzi narzędzie może być przydatne.

Pamiętaj: zegar zaczyna tykać po opublikowaniu recenzji, a klienci czekają na odpowiedź.

Przypisz własność procesu

Zidentyfikuj osoby w Twojej organizacji, które będą bezpośrednio zaangażowane w reagowanie na złe opinie. Jest to w rzeczywistości skomplikowane, ponieważ recenzje mieszkają na skrzyżowaniu marketingu, operacji, mediów społecznościowych i obsługi klienta. Jest wielu interesariuszy.

Zazwyczaj widzimy, że kierownicy oddziałów lub lokalizacji, zespoły mediów społecznościowych, zespoły marketingowe i pracownicy obsługi klienta są zazwyczaj osobami odpowiedzialnymi za odpowiedzi na pytania.

Wyjaśnienie, kto jest odpowiedzialny za odpowiadanie na recenzje, jest ważne nie tylko dlatego, że upraszcza proces, ale także zwiększy czas odpowiedzi na recenzję, kluczowy wskaźnik sukcesu klienta.

Ktokolwiek podejmie działania jako szef programu reakcji na pytania, powinien znać wytyczne każdej witryny z recenzjami, być w stanie przekształcić zebrane opinie w cenne informacje dla firmy i - być może najważniejsze - wyświetlić odpowiedni takt potrzebny do rozpatrzenia reklamacji i dobrze reprezentują markę.

Utwórz zasady odpowiedzi na recenzję

Jeśli prowadzisz działalność w wielu lokalizacjach, istnieje szansa, że ​​więcej niż jedna osoba zostanie przydzielona do bezpośredniej odpowiedzi na recenzje online.

Sprawia to, że kluczowe jest posiadanie polityki obejmującej całą organizację, która określa, w jaki sposób Twoja firma powinna postępować, gdy nowe opinie klientów są publikowane w Internecie.

Zasady powinny obejmować takie rzeczy, jak język i ton, którego należy używać, jaki jest harmonogram powrotu do klientów, z którymi opinie będą udostępniane w organizacji, kiedy konieczne będą eskalacje, jaki jest idealny wskaźnik odpowiedzi i inne elementy, które mogą mieć wpływ na sposób, w jaki firma obsługuje opinie.