1. Что такое Net Promoter Score?
2. Наш процесс сбора NPS
3. 1. Определить и преодолеть проблемы клиентов
4. 2. Проложить дорожную карту нашей компании
5. 3. Плечо Промоутеры
6. Заключение

Вы знаете, что удержание клиентов важно для любой компании; тем более для SaaS. Если вы держите клиентов рядом, они продолжают платить вам. Уровень оттока должен быть одним из самых важных показателей для любой SaaS-компании.

Хотя есть много способов уменьшить отток есть один способ, который мы считаем наиболее эффективным: опросы Net Promoter Score (NPS). Реализация опросов NPS и реагирование на них привели к непосредственному снижению показателя оттока на 30%.

Собирая и действуя на NPS, вы не только удержите больше клиентов, но и привлечете новых клиентов и заключите больше сделок. Это настоящая беспроигрышная ситуация.

Я собираюсь научить вас, как мы используем NPS, чтобы точно определить проблемы клиентов, подготовить план выпуска нашей продукции и заставить наших поклонников писать 5-звездочные отзывы для нас в Интернете.

Что такое Net Promoter Score?

Net Promoter Score собирается посредством опроса, который спрашивает участников о том, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт другу или коллеге. Ответы разбиты в трех категориях :

Недоброжелатели (от 0 до 6). Недоброжелатели - это несчастные клиенты, которые могут в скором времени сбить. Они составляют более 80 процентов негативного из уст в уста. Важно быстро реагировать на их отзывы, чтобы сохранить их в качестве клиента.

Пассивы (7 или 8): Пассивы в некоторой степени удовлетворены вашим продуктом, но не любят его. Может быть пара проблем, которые мешают им быть промоутером. Если продукт конкурента привлекает их внимание, он может переключиться.

Промоутеры (9 или 10): Промоутеры - самые большие поклонники вашей компании. Они с большей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты другим, оставаться клиентами и тратить больше денег в вашей компании.

Чтобы рассчитать фактическую чистую оценку промоутера, вам нужно только вычесть процент недоброжелателей из процента промоутеров. Это число от -100 до 100.

Цель состоит в том, чтобы со временем увеличить ваш счет чистого промоутера, но не имеет значения, какой у вас начальный NPS. Отзывы ваших клиентов - это то, что вам действительно нужно.

После того, как у пользователей спрашивают их счет, им предлагается ответить на открытый вопрос о том, почему они выбрали этот счет. Эта информация является золотой для вашей компании.

Наш процесс сбора NPS

Вы можете полностью автоматизировать процесс опроса NPS с помощью ряда инструментов, включая Promoter.io , AskNice.ly или же Wootric , Хотя наиболее распространенный способ проведения опросов - это электронная почта, некоторые приложения допускают альтернативы, такие как веб и всплывающие окна приложений.

Мы сохраняем простоту и рассылаем опрос NPS по электронной почте через 45 дней после того, как клиент стал платным пользователем, а затем каждые 6 месяцев. Если клиент не оставил счет, у нас есть электронное письмо, которое отправляется через 5 дней.

Несмотря на то, что оценка хороша, комментарий после того, как они оценивают вашу компанию, - это то, что вам действительно нужно. Мы обнаружили, что только около 70% людей, которые ответили на опрос, также оставляли комментарии. Вы можете выжать больше ответов, следуя это руководство по Baremetrics , который автоматизирует взаимодействие с клиентами, которые не могут оставить комментарий.

По мере проведения опросов мы используем информацию тремя основными способами:

1. Определить и преодолеть проблемы клиентов

Эти опросы - идеальный способ найти какие-либо проблемы или проблемы, волнующие ваших клиентов. Много раз вы обнаружите, что люди жалуются на то, что вы уже решили. Или они ищут функцию, которую вы уже предоставляете или планируете или предоставляете.

Например, мы уже предоставляем способ деактивации учетных записей. Просто спросив, мы перевели этого клиента из пассивного в промоутер.

Вот несколько советов, которые мы используем для ответа на вопросы клиентов:

• Индивидуальный подход к каждому клиенту. Нет функции автоответчика, которая работает хорошо, и вы можете получить выгоду от общения с клиентами.
• Ответить на каждый комментарий независимо от того, положительный он или отрицательный.
• Обратите пристальное внимание на хулителей; они готовы покинуть вашу компанию в любой момент.

2. Проложить дорожную карту нашей компании

Наряду с нашим разделом поддержки, где клиенты могут голосовать за функции, опросы NPS стали необходимыми для определения пути нашей компании.

Мы принимаем к сведению каждое предложение, которое приходит через опросы. Это не должно быть сложным, просто подсчитайте предложения в документе Google Sheets по мере их поступления. Это немного ручной работы, но оно того стоит.

Такой подход позволяет вам точно узнать, что хотели бы видеть ваши клиенты. Скорее всего, если ваши нынешние клиенты хотят видеть определенную функцию, ваши потенциальные клиенты и потенциальные клиенты также захотят ее увидеть.

Мы используем эту информацию, чтобы составить план продукта с установленными сроками. Вверху нашего документа Google Sheets мы также помечаем каждого пользователя предложением, которое он хотел бы видеть на нашей платформе CRM. Затем клиент уведомляется, когда его предложение добавляется в дорожную карту, а затем также и когда оно публикуется. Люди любят знать, что их слушают, а уведомления радуют их.

3. Плечо Промоутеры

Промоутеры любят ваш продукт и не заботятся, кто его знает. Есть много способов использовать их:

• Пригласите их пригласить друзей или коллег
• Продать их на новый пакет
• Запросите отзывы о G2Crowd, TrustRadius и т. Д.
• Поделитесь своей поддержкой с вашей компанией, чтобы повысить моральный дух

Мы поняли, что нам нужно больше всего положительных отзывов в Интернете. Когда вы сделали поиск по нашей компании + отзывы не сильно всплыли.

Результаты Google для "Обзоров Аналитики Агентства" прежде, чем использовать NPS.

Мы начали просить промоутеров оставлять отзывы с очень простым запросом:

Мы находимся в трудном положении, потому что онлайн-обзоры помогают нам расти и добавлять больше функций, но мы действительно ненавидим спрашивать пользователей. Мы знаем, что Ваше время ценно.

Если у вас есть время, расскажите людям, что вы думаете о G2Crowd: (ссылка на G2Crowd). Никакого давления, просто игнорируйте это, если вы не хотите 🙂

После того, как мы спросили наших промоутеров, начали появляться отзывы. Не каждый промоутер оставит отзыв, но мы получили семь блестящих отзывов через несколько месяцев.

Сейчас в день появляется несколько новых клиентов, которые сообщают нам, что подписались из-за отзывов, которые они видели в Интернете. Эта страница также используется в качестве инструмента продаж, чтобы показать потенциальным клиентам, почему они должны использовать наше программное обеспечение. Все из-за NPS!

Демо-запросы от G2Crowd.

Заключение

Отправка опросов NPS - одна из лучших вещей, которую SaaS-компания может сделать для улучшения показателей по всем направлениям. Настройка занимает менее часа и позволяет вам получить откровенную обратную связь от ваших пользователей.

Мы используем его для того, чтобы: отвечать на вопросы клиентов, планировать план развития нашей компании и получать восторженные отзывы в Интернете, но есть сотни способов использовать эти опросы. Как вы собираетесь использовать NPS для улучшения своей SaaS-компании?

Об авторе: Кристиан Скалторп директор по маркетингу в AgencyAnalytics , @AgencyAnalytics это универсальная платформа отчетности для SEO-агентств с отслеживанием рейтинга, мониторингом обратных ссылок и многим другим.