1. Biuletyn „Porady konsultantów biznesowych” od 05/13/2015 Wiktor Łuchkow - Praktykowanie konsultanta...

Biuletyn „Porady konsultantów biznesowych” od 05/13/2015 Wiktor Łuchkow - Praktykowanie konsultanta w zakresie wdrażania i optymalizacji procesów biznesowych przedsiębiorstw.23 lata sprzedaży osobistej, 18 lat doświadczenia w zarządzaniu i 8 lat doświadczenia jako konsultant.Autor ponad 50 publikacji w prasie biznesowej.Odbyło się ponad 400 wydarzeń: szkolenia, seminaria i sesje strategiczne, w ramach których przeszkolono około 5000 uczestników.
Victor: konsultant i osoba. Obejrzyj krótki film ...

Pierwsza część artykułu >>>

Menedżerowie od lat zmagają się z rozwiązywaniem typowych problemów, ale z jakiegoś powodu pozostają obojętni na ten temat. procesy biznesowe . Chociaż w podejściu procesowym powszechne problemy łatwo stają się typowymi zadaniami i są rozwiązywane technologicznie, przestały być problemami.

W każdej firmie są problemy. Problemy z kwalifikacjami pracowników i relacjami w zespole, problemy z zarządzaniem i odpowiedzialnością, problemy z marketingiem i sprzedażą, problemy z kolejnością w jednostkach i złożoność ich interakcji. Menedżerowie radzą sobie z problemami na różne sposoby. Ale nie wszystkie metody prowadzą do pozytywnego wyniku. Przez lata można sortować według różnych metod, ale nigdy nie można znaleźć prostego i naprawdę rozwiązującego problemu. Niestety menedżerowie wybierają ścieżkę prób i błędów. Życie eksperymentatora jest niewątpliwie interesujące, ale doświadczenie bez teorii jest ścieżką kołową: już tu było i ten błąd był powtarzany wielokrotnie. Sugerujemy zatrzymanie biegu w tym kręgu.

Większość firm systematyzuje pracę z klientami i sprzedaż w taki czy inny sposób. Musisz spędzać czas i zasoby. Ale procesy pomocnicze pozostają za kulisami . Jest całkiem zrozumiałe, że uwaga kierownika jest zwracana na procesy zarabiania, ale nie wystarcza do procesów zapewniających normalne funkcjonowanie firmy.

Pomocnicze procesy biznesowe - procesy niezbędne do zapewnienia normalnego i stabilnego działania głównych procesów biznesowych firmy. Za suchością sformułowań kryje się ważna idea - wspieranie procesów nie tylko pomaga przedsiębiorstwu w zarabianiu pieniędzy, ale także pomaga przywrócić porządek w sprawach i relacjach, oszczędzając menedżerowi zasobów w poszukiwaniu rozwiązań dla typowych zadań, które są tak wiele codziennych.

W pierwsza część artykułu Omówiliśmy główne procesy biznesowe lub procesy realizacji zamówień klientów, tj. w którym firma tworzy produkt dla klienta, a klient płaci za ten produkt. Nie mylimy głównego procesu realizacji zamówienia klienta z procesem przyciągania nowego klienta i procesu utrzymywania stałego klienta. Ale tutaj jest bardzo chwiejna linia. Negocjacje z klientem - czy jest to osobny proces lub część głównego? Tak się dzieje. Polecam obejrzeć film „ Funkcjonalny model biznesowy „ W nim spędzam i wyjaśniam wyraźną granicę między pomocniczym procesem sprzedaży a głównym procesem zamówienia klienta.

Musimy nauczyć się widzieć procesy pomocnicze. W firmie jest ich wiele. Dotyczą one wszystkich części firmy. Spróbuję wymienić przybliżone strefy obecności procesów pomocniczych. Lista może być za długa:

1. Procesy marketingowe
2. Procesy sprzedaży
3. Procesy pracownicze
4. Procesy księgowe (księgowość, podatki, zarządzanie)
5. Procesy zaopatrzenia
6. Procesy produkcyjne
7. Procesy magazynowe
8. Procesy logistyczne
9. Procesy wsparcia IT
10. Procesy administracyjne i biznesowe
11. ...

Lista może być jeszcze większa, ale jakie to myśli? Spróbuję zgadnąć. W myślach głowy natychmiast pojawiają się oddzielne jednostki i pozycje. Takie pakiety:

1. Procesy marketingowe - Dział Marketingu lub Marketer
2. Procesy sprzedaży - sprzedaż, sprzedaż detaliczna lub sprzedaż
3. Procesy pracownicze - zasoby ludzkie lub HR (HRH jako pozycja)
4. Procesy księgowe (księgowość, podatki, zarządzanie) - Księgowość lub księgowy
5. Zamówienia publiczne - Nabywca lub Nabywca
6. i tak dalej zgodnie z listą

Uwaga !! To moja prowokacja. Proces pomocniczy nie jest równy temu samemu podziałowi i pozycji. Pamiętaj o kompleksowych procesach, które zostały zdemontowane Pierwsza część . Proces pomocniczy jest zaprojektowany tylko jako proces przekrojowy , tj. przechodząc przez różne działy firmy. Różni wykonawcy z różnych działów muszą w tym uczestniczyć. Proces pomocniczy jest potrzebny, aby ich interakcja była prosta i prosta.

Wciąż proste! Jest dział, jest specjalista - pozwól mu rozwiązać wszystkie problemy i problemy związane z tą częścią aktywności. Po co marnować czas na jakieś dodatkowe procesy biznesowe? Rzeczywiście, dlaczego?

Jeśli masz problem ze sprzedażą, co zrobisz? Praktycznie nie ma opcji. Znajdź menedżera sprzedaży lub menedżera sprzedaży. On rozwiąże ten problem.

Czy masz problem ze znalezieniem ROP (menedżera sprzedaży) lub dyrektora, który może rozwiązać problem ze sprzedażą? Zaproś doświadczonego dyrektora HR lub osobę rekrutującą. Wiedzą, jak znaleźć wykwalifikowanych menedżerów i pracowników. Przynajmniej w CV mają dokładnie to napisane. I dla wszystkich, którzy ubiegają się o wakat w celu pracy z personelem.

Masz problem z organizacją produkcji, zakupami, zamówieniem w magazynie, dostawami, użytecznością sprzętu i pojazdów, zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i innymi normami? Zdając sobie sprawę z jednego z problemów, zatrudniasz specjalistę, który musi być w stanie rozwiązać taki problem. Zły marketing? Wpisz pozycję marketera. Kary za nieprzestrzeganie przepisów bezpieczeństwa? Znajdź inżyniera TB. Czy hodowcy mają bałagan i braki? Potrzebują więc menedżera magazynu.

To działa w kręgu. Zabieramy specjalistę z doświadczeniem w rozwiązywaniu naszych problemów. Tworzy aktywny „ruch”. Napina innych ludzi w zespole. Powoduje różne formy oporu ze strony kolegów. Jeśli jest osobą odpowiedzialną, próbuje rozwiązać wszystko sam. Zrywam. Szukam powodów i wymówek. Jeśli jest nieodpowiedzialny, natychmiast szuka wymówek. Podejmij trudną decyzję - odejdź! Wyciągnij wnioski. Teraz wiemy dokładnie, jakiego rodzaju osoby ... nie potrzebujemy! Z następującymi rzeczami na pewno nie będziemy się mylić. Idź do następnej rundy.

Wśród naszych klientów, uczestników obozy biznesowe Są przedsiębiorcy, którzy przed współpracą z nami w ciągu zaledwie jednego roku zdołali zmienić trzy do czterech RPO. Jak firma skorzystała z tej próby i błędu? Myślę, że wszyscy są oczywiste straty równe 12 miesięcy x ROP wynagrodzenia. Ile to będzie w liczbach? Dla ośrodków regionalnych za skromne: 12 x 30 000–40 000 rubli = 360–480 tysięcy rubli rocznie , nie licząc innych wydatków i strat, które są kilkakrotnie większe niż ta kwota. Rosyjscy przedsiębiorcy nie nauczyli się jeszcze, jak digitalizować straty pośrednie i stracone szanse. Oczywiście są wyjątki. Ale to właśnie w takich firmach wyłączających wszyscy myślą, że nie oszczędzają na organizacji swoich działań, w wyniku czego są daleko od swoich konkurentów.

Inwestujesz w procesy biznesowe - oszczędzasz na stratach pieniędzy, czasie i możliwościach.

Nadal musisz zmusić Cię, przywódców, do przejścia do procesów biznesowych. Przy okazji, twoi pracownicy są znacznie łatwiej zaakceptować pomysł pracy z czystą technologią. Przy odpowiednim przedstawieniu tego pomysłu zazwyczaj nie ma problemu z podwładnymi. Opór wykonawców jest minimalny. W przeciwieństwie do oporu menedżerów, którzy na początku muszą przyznać się do swoich wcześniejszych błędów menedżerskich.

Wróćmy bezpośrednio do procesów. Jak zobaczyć te tajemnicze procesy pomocnicze, które wciąż starają się zamienić w posty i podziały? Powiedzieliśmy już, że proces jest zawsze w jakiejś formie. Dzieje się tak niezależnie od naszej świadomości. Aby nie zgadywać i bez obaw znajdować i ulepszać procesy, przejdźmy do fragmentów metodologii opisywania procesów biznesowych. Wyszukiwanie procesów zawsze zaczyna się od „alokacji procesów biznesowych” .

Wybór BP to definicja procesu w istocie i jego granic (obiekt kontrolny), cele procesu, a także architekt procesu, menedżer procesów i klient procesu.

Architekt procesów biznesowych jest kierownikiem odpowiedzialnym za właściwą organizację wdrożenia tego procesu w celu stabilnego odbioru planowanych wyników.

Menedżer procesów biznesowych jest pracownikiem firmy, który kontroluje wykonanie jednego lub więcej wystąpień określonego procesu biznesowego. Menedżer procesów biznesowych to rola (a nie pozycja), którą zwykli pracownicy wykonują na jednej lub kilku stanowiskach.

Klient procesu biznesowego jest pracownikiem firmy lub innej organizacji, która ma prawo uruchomić kolejną instancję procesu biznesowego, składając wniosek w standardowym formularzu. Każdy proces biznesowy istnieje, aby spełnić żądanie klienta wewnętrznego lub zewnętrznego, tworząc dla niego wartość dodaną.

Jeśli istotą głównego procesu jest tworzenie wartości klienta na żądanie konkretnego klienta, to odnajdujemy istotę pomocniczą , głęboko zagłębiając się w jedno lub inne działanie lub funkcję.

Podejścia do zdefiniowania procesu w istocie:

• na wartość klienta (dodaną) dla klienta - główne procesy biznesowe ;
• na wynik działania (produkt) - procesy pomocnicze , na przykład produkcja;
• według rodzaju działalności (podobne funkcje) - procesy pomocnicze , na przykład procesy marketingu, sprzedaży, logistyki itp.

Na przykład w przypadku działań marketingowych wyróżniamy 3 typowe procesy biznesowe:

• badanie środowiska zewnętrznego;
• tworzenie nowego produktu;
• promocja firmy i jej produktów.

Aby wdrożyć funkcję sprzedaży, istnieje również kilka procesów biznesowych. Najczęstsze to:

• przetwarzanie przychodzących żądań klientów;
• utrzymanie (konto) stałych klientów;
• szukaj i przyciągaj nowych klientów.

Podczas pracy z personelem istnieją również typowe procesy pomocnicze:

• określenie aktualnego zapotrzebowania na pracowników określonej pozycji;
• zamknięcie wakatu przez wykwalifikowanego pracownika (pracowników);
• rozwój zawodowy pracowników;
• motywacja pracowników;
• kształtowanie potencjału personalnego firmy;
• Rotacja i rozwój kariery pracowników.

Granice procesu określone przez granice obiektu kontrolnego. Być może jest to najtrudniejsza rzecz przy formalizowaniu procesów biznesowych. Architekt procesu, dzięki swojemu doświadczeniu i szkoleniu, może dostrzegać granice tych samych procesów na różne sposoby. Przy odpowiednim zdefiniowaniu granic procesu rozwiązujemy problemy, które zostały omówione powyżej. Nieprawidłowe określenie granic może nawet pogorszyć problemy. Podam przykład znany większości czytelników.

Podejmij proces „przetwarzania zapytań klientów”. Granice procesu będą określone przez pierwszy i ostatni etap procesu.

Proces może być ograniczony do jednego operatora (sprzedawcy), który jest odpowiedzialny za przetwarzanie żądań klientów. Operator ma skrypty do komunikacji z klientami, istnieje baza danych do nagrywania informacji. To jest to, co obserwuję w większości firm, gdzie uporządkowali połączenia przychodzące. Zadanie wydaje się nie najtrudniejsze. Jest szybko rozwiązywany. Ale w tym duchu problem interakcji z marketerami firmy pozostaje nierozwiązany. Marketerzy rozpoczęli nową kampanię dla klientów. Ale operator jest zaangażowany w jego wąski proces, w oderwaniu od promocji produktów firmy.

Zupełnie inny obraz, jeśli zmienimy granice procesu pomocniczego. Wraz ze zmianą granic nazwa procesu zmieni się: „promocja produktu firmy” . Teraz jest to proces przekrojowy. Proces dotyczy całej firmy, a nie pojedynczego sprzedawcy lub działu. Taki proces można uruchomić na przykład co kwartał. Pierwszym krokiem będzie: „opracowanie planu marketingowego na rzecz promocji produktów firmy” oraz ostatni krok: „podsumowanie działań promocyjnych na kwartał”. W takim procesie „przetwarzanie zapytań klientów” będzie jednym z kroków w ramach całego procesu. Ale przed rozpatrzeniem odwołań na pewno będzie krok związany z przygotowaniem działań, wydarzeń i innych rzeczy. Podczas przygotowania operator otrzyma niezbędne informacje o nowych wydarzeniach, zrozumie cele i swoją rolę w wydarzeniu oraz zapewni mu najnowsze narzędzia do obsługi połączeń z klientami. Interakcja wszystkich uczestników procesu zostanie przemyślana i zorganizowana z wyprzedzeniem.

Mówienie o procesach pomocniczych będzie niekompletne, jeśli zapomnimy o wskaźnikach . Dla każdego procesu można wyróżnić wskaźniki ilościowe i jakościowe. Ilość jest dobra do policzenia, a jakość jest zwykle szacowana. Kierownik musi być w stanie zastosować te i inne kryteria dla działań swoich podwładnych.

Procesy pomocnicze są niezbędne, gdy chcemy zmierzyć pracę pracownika, który słabo podlega pomiarom ilościowym. Na przykład wystarczy zmierzyć pracę sprzedawcy, instalatora, ślusarza, tokarza, magazyniera, kuriera, kierowcy - praca wszystkich tych pracowników jest dobrze zdigitalizowana. Spróbuj jednak zmierzyć pracę księgowego, specjalisty ds. HR, marketingu, kierownika biura, artysty. Mam nadzieję, że nikt nie wpadł na pomysł, aby policzyć, ile raportów księgowy złożył w różnych władzach? Co więcej, związaj swoją pensję z takim wskaźnikiem. Dzięki procesowi pomocniczemu rozpowszechniamy obszary odpowiedzialności między wykonawcami różnych działów, możemy wziąć pod uwagę czas przeniesienia odpowiedzialności z jednego wykonawcy na drugiego, a także czas na wykonanie naszego kroku. Możemy standaryzować pracę wykonawcy poprzez szybkość wykonania, liczbę błędów i zmian, jakość wykonania jego części procesu. Możemy mierzyć niektóre wskaźniki, podczas gdy inne mogą obliczać na podstawie zmierzonych. Wymierne wskaźniki pozwalają nam obliczyć wiele złożonych wskaźników, takich jak: wydajność pracy i koszty działalności każdego pracownika.

Trochę reklamy. On Practicum ” Motywacja pracowników sprzedaży „zajmiemy się uczestnikami w konkretnych przypadkach, w jaki sposób rozwiązać problem motywacji pracowników, wprowadzając procesy do pracy Działu Sprzedaży, a także jak prawidłowo uwzględnić wskaźniki procesów w systemie wynagrodzeń różnych kategorii sprzedawców.

Podsumowując, oferuję ci niezależną praktykę:

Zadanie 1: Burza mózgów z wieloma uczestnikami z różnych działów. Zrób listę problemów, które uniemożliwiają firmie efektywną pracę, interakcję z ludźmi w zespole.

Zadanie 2: Utwórz listę procesów wspierających dla Twojej firmy. Obok każdego procesu wskaż, które problemy można rozwiązać przy jego implementacji.

*****

Jak oczyścić swoją firmę i zbudować skuteczny system sprzedaży?

• Aby zacząć, naucz się nasze materiały na ten temat wszystko jest szczegółowo opisane.
• Chodź na nasz obozy biznesowe i inne wydarzenia . Tam szczegółowo opracujesz całą technologię uporządkowania rzeczy na żywych przykładach z Twojej firmy, zbudujesz przejrzysty system w głowie i zaangażujesz partnerów i najlepszych w zmiany. Zgodnie z doświadczeniem setek biznesmenów, po szkoleniu w obozie znacznie łatwiej jest oczyścić firmę.
  Prowadzimy obozy dwa razy w roku: w lipcu i sierpniu w Rosji w przyrodzie i w lutym-marcu w ciepłych krajach nad morzem. Zobacz harmonogram .
  Jednocześnie będziesz odpoczywać, nabierać siły i energii, spędzać czas z rodziną, poznawać ciekawych ludzi.
• Weź udział w obozach handlowych obozów handlowych:
• Zaproś nas do swojej firmy sesja strategiczna - dla pomyślnego rozpoczęcia projektu konieczne jest przywrócenie porządku. Aby zrobić wszystko poprawnie zgodnie z metodami, a także zaangażować swój zespół w zmiany, aby pokonać naturalny opór.

*****

Przeczytaj więcej na temat zarządzania:

*****

Jeśli chcesz posprzątać swoją firmę , kontakt : opisz swoją firmę, zadania i problemy - omówimy.

Archiwum tego biuletynu (od 2007). Artykuły autorskie Michaiła Rybakowa i partnerów.

Aby otrzymywać nasze materiały, zapisz się do newslettera:

Zapisując się do newslettera, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z warunki .

Możesz polecić ten artykuł w sieciach społecznościowych, klikając poniższe przyciski, a także zostaw swoje komentarze.

Podziel się artykułem z kolegami: biznesmenami i dyrektorami. Pomoże im to nie tylko utrzymać interes, ale także doprowadzić go do nowego poziomu. I same w sobie - więcej do angażowania się w strategię, rozwój, spędzanie czasu z rodziną, podróżowanie i relaks.
Stwórzmy zdrowe środowisko biznesowe w Rosji i na świecie!

Pozdrawiam
host listy dyskusyjnej
Michaił Rybakow
Konsultant biznesowy, moderator sesji strategicznych
Założyciel zespołu „Mikhail Rybakov and Partners”
Www: www.mrybakov.ru
Tel .: +7 (495) 926-26-09
E-mail: [email protected]
Skype: mrybakov.partners