Jak przeprowadzić optymalizację kluczowych zadań do pracy z abonentami: zarządzanie przychodzącym przepływem i wypływem

  1. Przepływ przychodzący: jak uzyskać maksymalną konwersję w aplikacji
  2. Kontrola wypływu: sposoby zachowania abonentów
  3. Ogólne zalecenia dotyczące optymalizacji pracy z abonentami

Wewnątrz   wprowadzenie sprzedaży bezpośredniej dla dostawców   badamy również pracę innych „powiązanych” działów - działów do pracy z abonentami i centrami telefonicznymi Wewnątrz wprowadzenie sprzedaży bezpośredniej dla dostawców badamy również pracę innych „powiązanych” działów - działów do pracy z abonentami i centrami telefonicznymi.

Co mają wspólnego te struktury ze sprzedażą bezpośrednią?

Przede wszystkim potrzeba efektywnej interakcji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Dwa kluczowe zadania, które departament ds. Pracy z abonentami i rozwiązania call-center w działalności dostawcy firmy, to praca z przychodzącym przepływem i zachowaniem abonentów. W tym artykule opiszemy, które procesy biznesowe można zoptymalizować w pracy działów, aby skuteczniej współpracować z klientami.

Podczas szkolenie z organizacji działów sprzedaży bezpośredniej dla osób fizycznych w Tambowie rozmawialiśmy z szefami tych jednostek regionalnego dostawcy, Oksaną Sliviną i Anną Konyakhiną. Opowiadali o trudnościach, jakie napotykają w swojej pracy oraz o tym, w jaki sposób mogli zastosować w praktyce obszary bezpośrednio niezwiązane ze sprzedażą bezpośrednią, wiedzę zdobytą podczas naszych szkoleń.

Przepływ przychodzący: jak uzyskać maksymalną konwersję w aplikacji

Głównymi źródłami przychodzącego strumienia są działania reklamowe dostawcy i ustnie. „Ciepli”, a nawet „gorący” klienci, którzy dokonali wyboru i są gotowi do połączenia, przychodzą do biura operatora lub na telefon. A jednak niektórzy potencjalni klienci nie są jeszcze gotowi do podjęcia decyzji i mogą po prostu odejść.

Oto ważne punkty w kontaktach z takimi klientami.

Warunki połączenia . Często potencjalni klienci porównują czasy połączeń w firmie z konkurentami i chcą szybciej uzyskać usługę. Nie oszukuj ich oczekiwań, spróbuj skontaktować się z działem technicznym i uzgodnić najkrótszy możliwy czas połączenia, aby klient nie odszedł.

Wybór najtańszego planu taryfowego . W 90% przypadków, gdy osoba aplikuje i wybiera już wybraną taryfę, po prostu zawiera z nim umowę. Zwykle, gdy dana osoba wątpi, co wybrać, mówi się, a kiedy taryfa jest wywoływana i wyrażana, po prostu podpisują umowę. Chociaż możesz zastosować techniki podnoszenia taryfy i sprzedaży dodatkowych usług - przejąć inicjatywę klienta, poznać potrzeby i zaoferować opcję taryfy, dodatkowe usługi. W rezultacie otrzymasz wyższe wyjście ARPU.

Nie zostawiaj danych paszportowych przez telefon. Zgodnie z zasadami pracy centrów telefonicznych niektórych dostawców, wniosek o połączenie jest przyjmowany telefonicznie, tylko jeśli klient poda informacje paszportowe. W rzeczywistości klienci, którzy nie chcą zostawiać danych w telefonie - idź. Aby ich nie zgubić, musisz wziąć ich numer kontaktowy, sprawdzić, czy skontaktują się z biurem, oddzwonią po chwili, przypomnieć, zaoferować premię, gdy łączysz się w określonym czasie. Tę samą taktykę należy stosować, jeśli potencjalny klient, po rozmowie z przedstawicielami działu abonenckiego, nie podjął ostatecznej decyzji i wyszedł.

Nie podjęto ostatecznej decyzji w sprawie połączenia, zadzwoń, aby dowiedzieć się więcej. W tej sytuacji ważne jest właściwe mówienie o zaletach dostawcy, opierając się na potrzebach klienta i konkretnej sytuacji. Zadaniem pracowników jest uznanie prawa klienta do własnego zrozumienia korzyści, podzielenie klientów na tych, dla których specyficzna jakość operatora będzie zaletą i dla której nie będzie.

Na przykład całodobowa pomoc techniczna nie będzie korzystna dla abonentów, którzy połączą się po raz pierwszy i uważają, że dostawca nie powinien mieć zasadniczo żadnych problemów. Ale dla tych, którzy napotkali ten problem z poprzednim operatorem i dlatego chcą się zmienić, ta jakość będzie wyraźną zaletą.

„Niektóre podejścia i techniki, wyrażone na szkoleniu dotyczącym przyciągania subskrybentów, nadal wymagają przemyślenia, a niektóre są natychmiast podejmowane do pracy. Na przykład, kompilacja porównawczych tabel usług i ofert dotyczących wszystkich naszych konkurentów. Również podobały mi się techniki i moduły mowy z oryginalnymi obrazami i analogie, które pozwalają sprzedawać droższe plany taryfowe. ”

Anna Konyahina, szef call center

Kontrola wypływu: sposoby zachowania abonentów

Aby skutecznie zachować abonentów, ważne jest prawidłowe określenie przyczyn odłączenia i wyeliminowania momentów zależnych od operatora. Kluczową rolę w tej pracy odgrywa dział obsługi klienta i call center, ponieważ klienci przychodzą lub dzwonią w celu rozwiązania umowy.

Przetwarzanie zgłoszeń problemów jest jednym z pierwszych etapów zatrzymywania klientów. Optymalizacja pracy na tym etapie prowadzi do zmniejszenia liczby wniosków o rozłączenie. Oto kilka powodów, dla których rozwiązanie dostawcy zapewnia utrzymanie abonentów.

Problemy techniczne po stronie abonenta. Teraz łączą się bardzo masowo, ludzie w każdym wieku i na każdym poziomie zrozumienia pracy z komputerem w zasadzie. Na przykład, gdy połączenie zostanie zerwane, problem nie zawsze leży po stronie dostawcy. Ale próbując dowiedzieć się, czy są jakieś problemy ze sprzętem klienckim przez telefon, często występują problemy z niezrozumieniem przez subskrybenta, co należy sprawdzić i gdzie. W takim przypadku potrzebujesz szybkiej odpowiedzi dla klienta.

Problemy techniczne związane z niską prędkością. Jedną z przyczyn opuszczenia abonenta może być niska prędkość połączenia z powodu problemów technicznych po stronie abonenta. Jednocześnie klient mówi, że nie chce nic robić, lepiej zmieni operatora. Jednym z rozwiązań jest zespół specjalistów, którzy szybko rozwiązują takie problemy.

Skuteczna obsługa klienta. Tradycyjnie dział subskrybentów po prostu akceptuje prośbę o problem techniczny, a specjaliści ds. Pomocy technicznej opracowują go. Dzięki takiemu podejściu, niezależnie od złożoności zadania, klient musi czekać od 3 dni do 2 tygodni, aż obsługa klienta może spełnić żądanie, a dział subskrybenta nie będzie już miał wpływu na wynik.

Aby zoptymalizować ten etap interakcji, pracownicy działu abonenckiego mogą opracowywać proste żądania techniczne bezpośrednio w swoim miejscu pracy, w biurze: ponownie wyposażyć sprzęt abonencki, skompresować kabel sieciowy, który jest kierowany z routera do komputera w mieszkaniu i który klient może łatwo usunąć niezależnie i wprowadzaj, konfiguruj routery. Oszczędza to czas klienta i zwiększa jego lojalność wobec dostawcy.

„W warunkach kryzysu i dużej konkurencji nie wystarczy dobrze pracować, więc pracownicy pracują 110%, pracujemy nad każdym klientem, ponieważ reputacja firmy i nasze wynagrodzenie zależą od niej. Dlatego właściwe podejście do klienta jest dla nas bardzo ważne ... Staramy się być jak najbardziej mobilni i, jeśli to możliwe, nie szukać pomocy u innych działów, aby klient mógł uzyskać pomoc tak szybko, jak to możliwe. ”

Oksana Slivina, dyrektor ds. Relacji z klientami

Praca konkurentów. Czasami abonenci mówią, że są zainteresowani korzystniejszą ofertą po taryfie otrzymanej od agenta konkurenta. W tej sytuacji ważne jest, aby wyjaśnić klientom, że Twoja firma oferuje inny zakres usług, aby pokazać, że taryfy różnią się nie tylko szybkością, ale i pułapkami taryf konkurencji. W tym celu specjaliści powinni być świadomi specyfiki taryf i umów głównych konkurentów, w których może pomóc zestawienie tabel porównawczych usług i ofert dla wszystkich konkurentów.

Ogólne zalecenia dotyczące optymalizacji pracy z abonentami

Jak widać z powyższych przykładów, w celu szybkiego reagowania na zapytania i zastrzeżenia klientów, a także w celu zwiększenia wydajności centrum telefonicznego i działu usług abonenckich, dostawca potrzebuje:

  • określone procesy biznesowe pracy każdego działu dostawcy i ich wzajemne oddziaływanie,
  • jasne zrozumienie zalet firmy w porównaniu z konkurentami,
  • właściwy system motywacyjny, gdy specjalista poczuje wartość każdego klienta i wpływ każdej aplikacji na jego wynagrodzenie,
  • dobrze skomponowane moduły mowy pomagające reagować na różne sytuacje.

Możesz opracować wiele z tych ważnych punktów szkolenie praktyczne , które wykonujemy specjalnie dla handlowców.

Co mają wspólnego te struktury ze sprzedażą bezpośrednią?