1. Рассылка "Саветы бізнес-кансультанта" ад 2015/05/13 Віктар Лучкоў - практыкуючы кансультант па ўкараненні...

Рассылка "Саветы бізнес-кансультанта" ад 2015/05/13 Віктар Лучкоў - практыкуючы кансультант па ўкараненні і аптымізацыі бізнес-працэсаў прадпрыемстваў.23 гады асабістых продажаў, 18 гадоў - вопыт кіравання і 8 гадоў - вопыт кансультанта.Аўтар больш за 50 публікацый у дзелавой прэсе.Правёў больш за 400 мерапрыемстваў: трэнінгаў, семінараў і стратэгічных сесій, на якіх навучана каля 5000 удзельнікаў.
Віктар: кансультант і чалавек. Глядзіце ў кароткім фільме ...

Першая частка артыкула >>>

Кіраўнікі гадамі б'юцца над рашэннем тыпавых праблем, але чамусьці застаюцца абыякавымі да тэмы бізнес-працэсаў . Хоць менавіта ў працэсныя падыходзе распаўсюджаныя праблемы лёгка становяцца тыпавымі задачамі і вырашаюцца тэхналагічна, перастаўшы быць праблемамі.

Праблемы ёсць у кожным бізнэсе. Праблемы з кваліфікацыяй супрацоўнікаў і адносінамі ў калектыве, праблемы з кіраваннем і адказнасцю, праблемы з маркетынгам і продажамі, праблемы з парадкам у падраздзяленнях і складанасць іх узаемадзеяння. Кіраўнікі спраўляюцца з праблемамі самымі рознымі спосабамі. Але не ўсе спосабы прыводзяць да станоўчага выніку. Можна гадамі перабіраць розныя спосабы, але так і не знайсці просты і сапраўды вырашальны праблему. На жаль, кіраўнікі выбіраюць шлях спроб і памылак. Жыццё эксперыментатара бясспрэчна цікавая, але вопыт без тэорыі - дарога па крузе: тут ужо былі, а гэтую памылку праходзілі неаднаразова. Мы ж прапануем вам спыніць свой бег па гэтым коле.

Працу з кліентамі і продажу большасць кампаній, так ці інакш, сістэматызуе. Прыходзіцца марнаваць час і рэсурсы. Але дапаможныя працэсы застаюцца за кадрам. Цалкам вытлумачальна, што ўвага кіраўніка звернута на працэсы зарабляння, але яго не хапае на працэсы, якія забяспечваюць нармальную працу кампаніі.

Дапаможныя бізнес-працэсы - працэсы, неабходныя для забеспячэння нармальнай і стабільнай працы асноўных бізнес-працэсаў кампаніі. За сухасцю фармулёўкі хаваецца важная ідэя - дапаможныя працэсы не толькі дапамагаюць бізнэсу зарабляць, але і спрыяюць навядзенні парадку ў справах і адносінах, эканомяць рэсурс кіраўніка на пошук рашэнняў тыпавых задач, якія так шмат штодня.

У першай частцы артыкула мы з вамі абмеркавалі асноўныя бізнес-працэсы або працэсы выканання заказаў кліентаў, г.зн. у якіх прадпрыемства стварае прадукт для кліента, а кліент гэты прадукт аплачвае. Ня блытаем асноўны працэс па выкананні замовы кліента з працэсам прыцягнення новага кліента і з працэсам вядзення пастаяннага кліента. Але тут вельмі зыбкая грань. Перамовы з кліентам - гэта асобны працэс або частка асноўнага? Бывае і так, і так. Рэкамендую паглядзець відэа « Функцыянальная мадэль бізнэсу ». У ім я праводжу і растлумачваю відавочную мяжу паміж дапаможным працэсам продажаў і асноўным працэсам выканання замовы кліента.

Нам жа трэба навучыцца бачыць дапаможныя працэсы. Іх у кампаніі шмат. Яны датычацца ўсіх раздзелаў дзейнасці кампаніі. Паспрабую пералічыць прыкладныя зоны прысутнасці дапаможных працэсаў. Спіс можа атрымацца празмерна доўгім:

1. працэсы маркетынгу
2. працэсы продажаў
3. Працэсы працы з супрацоўнікамі
4. Працэсы ўліку (бухгалтарскага, падатковага, кіраўніцкага)
5. працэсы закупкі
6. вытворчыя працэсы
7. складскія працэсы
8. лагістычныя працэсы
9. Працэсы IT-суправаджэння
10. Адміністрацыйна-гаспадарчыя працэсы
11. ...

Спіс можа быць яшчэ больш, але якія думкі ён выклікае ў вас? Паспрабую адгадаць. У думках у кіраўніка адразу ж узнікаюць асобныя падраздзяленні і пасады. Такія звязка:

1. Працэсы маркетынгу - Аддзел маркетынгу або маркетолаг
2. Працэсы продажаў - Аддзел продажаў, раздробны кропка або прадавец
3. Працэсы працы з супрацоўнікамі - Аддзел персаналу або HR (Эйч-ар як пасада)
4. Працэсы ўліку (бухгалтарскага, падатковага, кіраўніцкага) - Бухгалтэрыя або бухгалтар
5. Працэсы закупкі - Аддзел закупкі або закупшчыкамі
6. і г.д. па спісе

Увага !! Гэта ж правакацыя з майго боку. Дапаможны працэс не роўны аднайменнага падраздзяленню і пасады. Ўспамінайце пра скразныя працэсы, разабраныя ў 1-й часткі . Дапаможны працэс праектуецца толькі як скразны працэс, г.зн. які праходзіць праз розныя падраздзялення кампаніі. У ім абавязкова ўдзельнічаюць розныя выканаўцы з розных падраздзяленняў. Дапаможны працэс патрэбен для таго, каб іх узаемадзеянне стала простым і зразумелым.

Усё ж проста! Ёсць аддзел, ёсць спецыяліст - хай вырашае ўсе задачы і праблемы, звязаныя з гэтай частка дзейнасці. Навошта наогул марнаваць час на нейкія дапаможныя бізнес-працэсы? Сапраўды, навошта ?!

Калі ў вас праблема з продажамі, што будзеце рабіць? Тут практычна, без варыянтаў. Знойдзеце кіраўніка аддзела продажаў або камерцыйнага дырэктара. Ён будзе вырашаць гэтую праблему.

У вас праблема знайсці РОПа (кіраўніка аддзела продажаў) або комдира, які здольны вырашыць праблему продажаў? Запрашаеце дасведчанага дырэктара па персаналу або рекрутеры. Яны ж ўмеюць знаходзіць кваліфікаваных кіраўнікоў і супрацоўнікаў. Прынамсі, у рэзюмэ ў іх менавіта гэта напісана. Прычым у кожнага, хто прэтэндуе на вакансію па працы з персаналам.

У вас праблема з арганізацыяй вытворчасці, з закупкамі, з парадкам на складзе, з дастаўкай, з спраўнасцю абсталявання і аўтатранспарту, з захаваннем тэхнікі бяспекі і іншых нормаў? Усвядоміўшы адну з праблем, вы прымаеце на працу спецыяліста, які абавязаны ўмець вырашаць такую ​​праблему. Дрэнна з маркетынгам? Ўводзім пасаду маркетолаг. Штрафы за невыкананне па тэхнікі бяспекі? Знаходзім інжынера па ТБ. У кладаўшчык бардак і нястачы? Значыць, ім патрэбны начальнік склада.

Гэта і ёсць бег па крузе. Бярэм спецыяліста з вопытам вырашэння нашых праблем. Ён стварае актыўную «дзвіжуха». Ён напружвае іншых людзей у калектыве. Выклікае розныя формы супраціву ў калегаў. Калі ён адказны чалавек, спрабуе усё вырашыць сам у адзіночку. Абломваецца. Шукае прычыны і апраўдання. Калі безадказны, адразу шукае апраўдання. Прымаем цяжкае рашэнне - расстацца! Робім высновы. Цяпер мы дакладна ведаем, які-небудзь чалавек нам ... не патрэбны! З наступным мы ўжо дакладна не памылімся. І заходзім на наступны круг.

Сярод нашых кліентаў, удзельнікаў бізнес-лагераў , Ёсць прадпрымальнікі, якія да працы з намі толькі за адзін год прымудрыліся змяніць трох-чатырох РОПов. Якую карысць кампаніі прынёс такі шлях спроб і памылак? Думаю, усім відавочны страту роўны 12 месяцаў х зарплата РОПа. Колькі гэта будзе ў лічбах? Для абласных цэнтраў, па сціпламу: 12 х 30.000-40.000 рублёў = 360-480 тыс. Рублёў у год, не лічачы іншых выдаткаў і страт, якія ў разы больш гэтай сумы. Расійскія прадпрымальнікі яшчэ не навучыліся лічбавы варыянт ускосныя страты і упушчаныя магчымасці. Вядома, ёсць выключэнні. Але менавіта ў такіх кампаніях-выключэннях ўсе лічаць, не эканомяць на арганізацыі сваёй дзейнасці і, як следства, далёка адрываюцца ад канкурэнтаў.

Інвестуеш ў бізнес-працэсы - эканомія на стратах грошай, часу і магчымасцяў.

Пакуль яшчэ даводзіцца агітаваць вас, кіраўнікі, павярнуцца тварам да бізнес-працэсам. Дарэчы, вашы супрацоўнікі значна лягчэй прымаюць ідэю працаваць па выразнай тэхналогіі. Пры правільнай падачы гэтай ідэі, з падначаленымі звычайна няма праблемы. Супраціў выканаўцаў бывае мінімальным. У адрозненне ад супраціву кіраўнікоў, якім спярша даводзіцца прызнаць свае мінулыя кіраўніцкія памылкі.

Вернемся непасрэдна да працэсаў. Як жа ўбачыць гэтыя загадкавыя дапаможныя працэсы, якія так і наровяць ператварыцца ў пасадзе і падраздзялення? Мы ўжо казалі, працэс у нейкім выглядзе ёсць заўсёды. Ён адбываецца па-за залежнасці ад нашага ўсведамлення. Каб не гадаць і ўпэўнена знаходзіць і паляпшаць працэсы, звернемся да вынятках з "Методыкі апісання бізнес-працэсаў". Пошук працэсаў заўсёды пачынаецца з "выдзялення бізнес-працэсу".

Вылучэнне БП - гэта вызначэнне працэсу па сутнасці і яго межаў (аб'екта кіравання), мэты выканання працэсу, а таксама архітэктара працэсу, мэнэджэра працэсу і кліента працэсу.

Архітэктар бізнес-працэсу - кіраўнік, які адказвае за правільную арганізацыю выканання дадзенага працэсу для стабільнага атрымання планавых вынікаў.

Менеджэр бізнес-працэсу - супрацоўнік кампаніі, які кантралюе выкананне аднаго або некалькіх асобнікаў канкрэтнага бізнес-працэсу. Менеджэр бізнес-працэсу - гэта роля (не пасада), якую выконваюць шараговыя супрацоўнікі адной або некалькіх пасад.

Кліент бізнес-працэсу - супрацоўнік кампаніі або іншай арганізацыі, які мае права запускаць чарговы асобнік бізнес-працэсу, падаўшы заяўку стандартнай формы. Любы бізнес-працэс існуе з мэтай выканання заяўкі ўнутранага ці вонкавага кліента, стварэння для яго дабаўленай каштоўнасці.

Калі сутнасць асноўнага працэсу - стварэнне спажывецкай каштоўнасці па запыце канкрэтнага кліента, то сутнасць дапаможных знаходзім, глыбока ўнікаючы ў тую ці іншую дзейнасць, функцыю.

Падыходы для вызначэння працэсу па сутнасці:

• па спажывецкай (дабаўленай) каштоўнасці для кліента - асноўныя бізнес-працэсы;
• па выніку дзейнасці (прадукту) - дапаможныя працэсы, напрыклад, вытворчыя;
• па выглядзе дзейнасці (падобныя функцыі) - дапаможныя працэсы, напрыклад, працэсы маркетынгу, продажаў, лагістыцы і пр.

Напрыклад, для маркетынгавай дзейнасці мы вылучаем 3 тыпавых бізнес-працэсу:

• даследаванне знешняй асяроддзя;
• стварэнне новага прадукту;
• прасоўванне кампаніі і яе прадуктаў.

Для рэалізацыі функцыі продажаў таксама існуюць некалькі бізнес-працэсаў. Самыя распаўсюджаных з іх:

• апрацоўка ўваходзяць зваротаў кліентаў;
• вядзенне (рахунак) пастаянных кліентаў;
• пошук і прыцягненне новых кліентаў.

Пры працы з персаналам таксама ёсць тыпавыя дапаможныя працэсы:

• вызначэнне бягучай патрэбнасці ў супрацоўніках той ці іншай пасады;
• закрыццё вакансіі кваліфікаваным супрацоўнікам (супрацоўнікамі);
• прафесійнае развіццё супрацоўнікаў;
• матывацыя супрацоўнікаў;
• фарміраванне кадравага патэнцыялу кампаніі;
• ратацыя і кар'ерны рост супрацоўнікаў.

Межы працэсу вызначаем па межах аб'екта кіравання. Мабыць, гэта самае складанае пры фармалізацыі бізнес-працэсаў. Архітэктар працэсу, улічваючы яе вопыт і падрыхтоўкі можа па-рознаму бачыць мяжы адных і тых жа працэсаў. Пры правільным вызначэнні межаў працэсу мы вырашаем праблемы, пра якія казалі вышэй. Няправільнае вызначэнне межаў можа нават пагоршыць праблемы. Прывяду прыклад, знаёмы большасці чытачоў.

Возьмем працэс "апрацоўка ўваходзяць зваротаў кліентаў". Межы працэсу будуць вызначаны першым і апошнім крокамі працэсу.

Працэс можна абмежаваць дзейнасцю аднаго аператара (прадаўца), які адказвае за апрацоўку зваротаў кліентаў. У апэратара ёсць скрыпты для зносін з кліентамі, ёсць база дадзеных для фіксацыі інфармацыі. Менавіта гэта я назіраю ў большасці кампаній, дзе навялі парадак з ўваходзяць зваротамі. Задача, быццам бы не самая складаная. Вырашаецца хутка. Але ў такім ключы застаецца нявырашанай праблема ўзаемадзеяння з маркетолага кампаніі. Маркетолагі запусцілі новую акцыю для кліентаў. Але аператар задзейнічаны ў сваім вузкім працэсе, у адрыве ад прасоўвання прадуктаў кампаніі.

Зусім іншая карціна, калі мы зменім мяжы дапаможнага працэсу. Са зменай межаў зменіцца і назва працэсу: "прасоўванне прадукту кампаніі". Зараз гэта скразны працэс. Працэс для ўсёй кампаніі, а не для асобнага маркетолага або аддзела. Такі працэс можа запускацца, напрыклад, штоквартальна. І першым крокам яго будзе: "фарміраванне маркетынгавага плана па прасоўванні прадуктаў кампаніі", а заключным: "падвядзенне вынікаў дзейнасці па прасоўванні за квартал". У такім працэсе "апрацоўка ўваходзяць зваротаў кліентаў" будзе адным з крокаў ўнутры скразнога працэсу. Але перад апрацоўкай зваротаў абавязкова будзе крок звязаны з падрыхтоўкай акцый, мерапрыемстваў і іншага. У ходзе падрыхтоўкі аператар атрымае неабходную інфармацыю аб новых мерапрыемствах, зразумее мэты і сваю ролю ў мерапрыемстве, будзе забяспечаны актуальнымі інструментамі апрацоўкі званкоў кліентаў. Ўзаемадзеянне ўсіх удзельнікаў працэсу будзе прадумана і арганізавана загадзя.

Размова аб дапаможных працэсах апынецца няпоўным, калі забыцца пра паказчыкі. Для любога працэсу можна вылучыць колькасныя і якасныя паказчыкі. Колькасць добра падлягае падліку, а якасць звычайна носіць ацэначны характар. Кіраўніку неабходна ўмець прымяняць і тыя, і іншыя крытэрыі дзейнасці сваіх падначаленых.

Дапаможныя працэсы незаменныя, калі мы хочам вымераць працу супрацоўніка, якая слаба падлягае колькасных замерах. Напрыклад, дастаткова проста вымераць праца прадаўца, мантажніка, слесара, токара, кладаўшчыка, курьера, кіроўцы - праца ўсіх гэтых супрацоўнікаў добра аблічбоўваецца. Але паспрабуйце вымераць праца бухгалтара, спецыяліста па персаналу, маркетолага, офіс-мэнэджэра, мастака. Спадзяюся, нікому ў галаву не прыйшла ідэя лічыць колькі справаздач падаў бухгалтар ў розныя інстанцыі? І больш за тое, прывязваць да такога паказчыку яго аплату працы. Дзякуючы дапаможнай працэсу мы размяркоўваем зоны адказнасці паміж выканаўцамі розных падраздзяленняў, мы можам ўлічыць час пераходу адказнасці ад аднаго выканаўцу да іншага, а таксама час на выкананне свайго кроку. Мы можам нарміравана працу выканаўцы па хуткасці выканання, па колькасці памылак і пераробак, па якасці выканання сваёй часткі працэсу. Мы можам вымяраць адны паказчыкі, а іншыя разлічваць на аснове вымяраных. Вымяраныя паказчыкі дазваляюць нам разлічыць самыя розныя комплексныя паказчыкі, такія як: прадукцыйнасць працы і сабекошт дзейнасці кожнага супрацоўніка.

Трохі рэкламы. На практыкум " Матывацыя супрацоўнікаў аддзела продажаў "Мы з удзельнікамі разбяром на канкрэтных кейсах як вырашыць праблему матывацыі супрацоўнікаў укараненнем працэсаў у працу Аддзела продажаў, а таксама як правільна ўлічваць паказчыкі працэсаў у сістэме аплаты працы розных катэгорый прадаўцоў.

У завяршэнне прапаную вам крыху самастойнай практыкі:

Заданне 1: Правядзіце "мазгавы штурм" з шырокім колам удзельнікаў з розных падраздзяленняў. Складзіце спіс праблем, якія перашкаджаюць эфектыўна працаваць кампаніі, ўзаемадзейнічаць людзям у калектыве.

Заданне 2: Стварыце спіс дапаможных працэсаў вашай кампаніі. Каля кожнага працэсу пакажыце, якія праблемы могуць быць вырашаны з укараненнем яго.

*****

Як Вам навесці парадак у сваім бізнэсе і выбудаваць эфектыўную сістэму продажаў?

• Для пачатку вывучыце нашы матэрыялы па гэтай тэме , Там усё апісана вельмі падрабязна.
• Прыязджайце на нашы бізнес-лагера і іншыя мерапрыемствы . Там вы падрабязна прапрацаваў усё тэхналогію навядзення парадку на жывых прыкладах з свайго бізнесу, што стаяць у галаве дакладную сістэму, далучыць у змены сваіх партнёраў і топаў. Па вопыце сотняў бізнесменаў, пасля навучання на лагеры значна прасцей навесці парадак у сваёй кампаніі.
  Мы праводзім лагеры двойчы ў год: у ліпені-жніўні ў Расіі на прыродзе і ў лютым-сакавіку ў цёплых краінах ля мора. глядзіце расклад .
  Заадно адпачнеце, набярэцца сіл і энергіі, добра праведзяце час з сям'ёй, пазнаёміцеся з цікавымі людзьмі.
• Удзельнічайце ў бізнэс-лагерах па стварэнні сістэмы продажаў:
• Запросіце нас у сваю кампанію для правядзення стратэгічнай сесіі - яна неабходна для паспяховага старту праекта па навядзенні парадку. Каб зрабіць усё правільна па методыках, а таксама - далучыць вашу каманду ў змены, пераадолець натуральнае супраціў.

*****

Чытайце яшчэ на тэму кіравання:

*****

Калі вы хочаце навесці парадак у сваім бізнэсе, звяртайцеся : Апішыце сваю кампанію, задачы і праблемы - абмяркуем.

Архіў гэтай рассылкі (З 2007 года). Аўтарскія артыкулы Міхаіла Рыбакова і Партнёраў.

Каб атрымліваць нашы матэрыялы, падпішыцеся на рассылку:

Падпісваючыся на рассылку, вы даяце згоду на апрацоўку персанальных дадзеных, у адпаведнасці з ўмовамі .

Вы можаце рэкамендаваць гэтую артыкул у сацыяльных сетках, націснуўшы на кнопкі ўнізе, а таксама пакінуць свае каментары.

Падзяліцеся артыкулам з калегам: бізнесменамі і кіраўнікамі. Гэта дапаможа ім не толькі захаваць бізнэс, але і вывесці яго на новы ўзровень. А самім - больш займацца стратэгіяй, развіццём, праводзіць час з сям'ёй, падарожнічаць і адпачываць.
Давайце ствараць здаровую бізнес-асяроддзе ў Расіі і ў свеце!

З павагай,
вядучы рассылання
Міхаіл Рыбакоў
Бізнес-кансультант, мадэратар стратэгічных сесій
Заснавальнік каманды "Міхаіл Рыбакоў і Партнёры"
WWW: www.mrybakov.ru
Тэл .: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: [email protected]
Skype: mrybakov.partners